“您好，您正在接听来自人工智能机器人的电话……”

以上看似科幻的对话情景正在变成现实。据媒体报道，昨日谷歌云正式发布了针对客服行业的“客服中心AI（Contact Center AI）”。借助 AI 技术，可替人类客服接听用户电话，提升客服水平及效率。无独有偶，7月26日，国内领先的语音技术服务商云知声亦宣布推出面向客服行业的可定制化 AI 解决方案 —— Samantha 智能客服。

据悉，该方案提供覆盖语音识别、语义理解、自动外呼、逼真人声交互、行业话术定制、智能反问应答、数据采集回收等系列专业 AI 能力，可满足不同场景下企业海量的外呼、接待、电销、随访等需求，助企业打造更精准、高效、优质的客户服务。

客服系统作为客户关系维护及市场营销的重要渠道，在现代企业的经营管理中扮演着重要角色。近年来，伴随着社会的发展，技术的进步，传统的人工客服模式正面临着外部客户感知、行业竞争的双重压力，客服系统转型升级需求日益迫切，AI 智能客服成为必由之路。

AI 取代人工助企业减少 80％ 重复劳动

传统的企业客服技术水平低，且容易受到线路、地域环境、客服素质等多方面因素影响，导致服务效率低下、服务质量参差不齐，也造成企业人力成本负担。如今，伴随着 AI 技术的运用，智能客服系统的诞生为企业带来了诸多利好。

缓解人工压力

人工客服每天面对重复问题需进行反复告知，无法确保通话质量。而智能客服在高质量完成通话的同时，把人类从重复、低效的劳动中解放出来，使其能够承担更多更有效、有意义的高阶工作，进而为企业创造更高的服务价值。

节省人力成本

传统客服行业依赖“码人”战术，且人工客服需培训才能上岗，造成企业人力成本负担。智能客服只需一次投入，无需逐个客服培训即可快速上手并拥有场景化人机对话交互知识库，大大降低了企业人力成本。

提升服务质量

人类客服通话由于受情绪影响，服务态度难免存在偏差，而借由机器人代替人工进行呼入接待和批量外呼，可做到情绪稳定且问答专业，客户体验将显著提升。

提升服务效率

人工客服每人每天最多需拨打200通有效电话，且在接听高峰时段排队等候时间长，造成客户满意度降低。智能客服支持多路海量并发，可大幅提升客服效率。

云知声 Samantha 智能客服的优势

作为国内语音领域的领跑者，云知声具备从语音唤醒、声纹识别、多 Mic 阵列、降噪算法、回声消除、离线／在线识别、离线／在线语音合成、自然语言处理、本地／云端多轮对话逻辑等语音交互的全链条技术能力，在与各大内容、服务商的合作中，可为客户提供一站式解决方案。

相较目前市面上普通的智能客服产品而言，云知声 Samantha 智能客服系统具备如下优势：

一、可提供私有云服务部署。不同于市面上一些智能客服公司需调用某公有云提供商的语音识别与语义理解接口，云知声Samantha 智能客服提供语音识别、语义理解、语音合成等完整的私有云方案，在保障数据隐私性方面将远远超越市面普通客服产品。

二、提供整套AI 外呼方案。在与企业的合作过程中，云知声可帮客户建立整套智能客服方案，将呼叫中心、电话线路、话术编辑器集成在云端后台。客服机器人通过无线语音网关完成信号的传输，使用手机卡的用户也能实现多线路并发，达成多个客户的同时触达。

三、提供免费试用服务。云知声提供免费的试用服务，用户在注册并登录平台账号后，只需上传手机号码，随意添加行业话术即可实时体验云知声 Samantha 智能客服的产品性能，而非其他平台上的预先录制的样音试听。

目前，云知声 Samantha 智能客服系统方案已与民生银行信用卡中心，以及国内某顶尖保险金融公司达成合作，结合各自业务场景及需求，将携手打造面向企业客户的智能客服产品，让客户服务更加高效、体验更加流畅，企业人力得以优化，业绩得到提升。