作为全球自动驾驶领域的领头羊，Waymo在2018年12月5日推出RoboTaxi服务Waymo One。在过去的四个月中，一队自动驾驶的白色面包车在亚利桑那州钱德勒的街道上巡游，服务着数百位的付费乘客。

Waymo One的服务就和标准的出租车一样，这些自动驾驶汽车搭载着乘客，并将乘客安全送往他们选择的目的地，但和出租车或者其他网约车服务不同的是，提供服务的并不是一个人类司机，而是机器人司机。

这就是Waymo One的服务，在做一件此前没有人做过的事情，那就是让乘客相信无人驾驶汽车，能够把人类安全地从A点送到B点。虽然我们开始信任人工智能辅助设备，例如依靠地图导航、询问虚拟助手是否下雨，甚至很多配备部分自动驾驶功能的车辆行驶在道路上。

但是，完全把物理控制交给一个没有知觉的机器人司机，需要一种全新的高度信任。这就是Ryan Powell的工作，在Waymo领导用户体验和设计，思考这些无人驾驶汽车究竟如何能在乘客中产生信任。

自动驾驶汽车的激光雷达（光探测和测距）、摄像头和传感器捕捉了大量关于周围道路和交通状况的数据，但乘客却没有，而且可能也不想看到车所看到的一切。相反，一系列的界面将这些数据转换成整洁的视觉效果，并随时保持更新，让乘客更好地适应Waymo处理世界的方式，让乘客放心，汽车正在做出安全、合理的决定。

Ryan Powell回想起自己的第一次自动驾驶车辆乘坐时，表示当时脑海里有太多东西在跑：1、那会是什么样子？2、汽车能真正“看到”什么？3、它是如何“思考”的？等问题。总得来说，这个用户旅程必须从头开始，无人驾驶汽车没有剧本，Ryan Powell是如何从零开始，设计出让一种让自动驾驶汽车乘客每一步都感到放心的体验的呢？

01 重新设计乘车过程

（图）Waymo的应用程序使用了精心标记的蓝色底纹，以表明汽车可以合法地此地靠边停车。

Waymo必须重新思考所有发生在乘客和人类司机之间的微互动：

首先是对骑行本身的称赞。有了乘客，就有了一个独特的转折：与人类司机不同，Waymo的机器人司机被设定为遵守交通规则，所以它们不会在任何地方停下来，也不能只是给它们发信号。

Waymo尝试了很多概念，并逐渐认识到越来越多的基于地图的UI（用户界面）变得非常复杂，因为还有很多其他信息。在应用程序中利用了谷歌地图，我们早期的一些想法被误解为代表交通，而不是汽车可以停在哪里。

在这款应用中，Waymo使用蓝色阴影区域来表示自动驾驶汽车可以安全地靠边让乘客上下车——这是早期乘客最清楚理解的解决方案。也就是说，如果乘客有视力障碍，这一切的工作原理都有点不同。

Waymo正在试验一项功能，让乘客可以通过应用按喇叭，作为汽车的寻路机制。此外，还有更高级的即时通讯功能：当乘客第一次安装这款应用时，可以选择开启某些功能，其中包括更多的语音反馈。例如，当乘客上车时，APP能让你知道“开始骑行”按钮在哪里，或者当车辆穿过某个十字路口时，车辆能让乘客知道自己在哪里。

（图解）代替人工驾驶，屏幕确认你找到了正确的车。

当乘客跳上Waymo的一辆自动驾驶汽车，首先会注意到的是乘客屏幕。屏幕的作用是能让乘客放心：自己上对了车，而且车知道你要去哪里。第二件事可能注意到的是声音。当乘客安顿下来的时候，系统会播放一段轻松的音乐。Waymo的音景是由E的音调构成的，Waymo音效设计师认为E代表着“欢乐、华丽、乃至辉煌”的表达。

（图说）E键的背景音乐会一直播放，直到你在车内或应用程序上按下“开始骑行”（start ride）按钮。

02 少表现、多交流

当乘客坐在一辆由人类司机驾驶的汽车里，多少会和司机进行一定的交流，不管是在问：“要走哪条路？”或者只是观察司机在人行横道上看着一个人。

Waymo的车辆可以捕捉到大量关于周围物体和交通模式的数据（下图）。然而，乘客并没有看到所有这些，相反，他们看到的是整洁的视觉效果和清晰标记的旅程更新（上图）。

自动驾驶车辆必须找到一种方式向乘客展示：汽车也是“有意识的”。“从心理上讲，乘客会认为自己是最重要的，高于树木，甚至高于其他汽车——它们是汽车最需要注意的东西，渲染它们实际上符合这种心态。

在乘客屏幕上，会看到道路和人行横道，汽车的轨迹是绿色的。Waymo用柔和的方法处理颜色，更饱和颜色的屏幕，感觉就像在乘客的脸上。夜间模式可以使屏幕变暗，但作为一个设计原则，Waymo不希望乘客与声音，以及明亮的屏幕交谈。

附近的车辆看起来是简单的形状，但是对骑自行车的人和行人有更多的定义，蓝色和白色的下划线分别表示——这表明Waymo的自动驾驶车辆可以区分这两者。Waymo使用汽车激光雷达的实际激光点来完全渲染它们，而不是使用符号，因为发现乘客喜欢看到行人和自行车手的胳膊和腿实时移动。例如，如果一个行人坐在轮椅上或拄着拐杖，这些信息也会显示在屏幕上。

有时它会以另一种方式工作：在早期版本的UI（用户界面）中，Waymo试图通过使用激光点来显示附近的流量来做类似的事情。但是因为激光点只反射到面对汽车的车辆表面，它们看起来只有一半的渲染——几乎像一个错误。Waymo担心这可能会让乘客怀疑Waymo自动驾驶技术对周围环境的理解程度，所以现在用蓝色矩形来代表附近的车辆。

（图解）在乘客屏幕上，其他车辆呈现为简单的蓝色矩形，而白色聚光灯照亮行人（上方插图）。行人、骑自行车的人，甚至交通锥状体等物体都被渲染得很逼真，以使乘客确信汽车看到了他们（下图）。

每隔一段时间，乘客可能会抬头看看自己在哪里。所以除了展示汽车能看到什么，屏幕还展示了周围的建筑。但因为它们不那么重要，设计上把建筑调暗，这样建筑就不会在你的视野中与汽车和行人竞争。

03 安全到达目的地

在整个乘车过程中，乘客会在屏幕上看到称之为“状态层”的覆盖信息。“在那里，我们可以非常清楚地看到交通信号、停车标志、铁路交叉口、限速、学校区域和乘车过程的进度。这是直接提供汽车在做什么的信息，并预测你可能会问的问题的地方。

Waymo使用UI的较低部分来提供消息，例如，让乘客确切地知道汽车停止的原因。或者当汽车在十字路口转弯前评估情况时，系统会让乘客知道车辆正在等待行人通过。记住，汽车可以360度看东西，但对于坐在后座的乘客来说，情况并不总是这样。

（图解）“状态层”传达Waymo的决策并提供骑手更新。

如果Waymo认为需要乘客的注意，系统的音频会配合。但是系统使用声音是非常明智的，因为想要一个“滞后的体验”。“只有在系统知道应该解释发生了什么的时候，才会出现这种情况，比如汽车看到乘客看不见的东西突然刹车。”对于最紧急的情况，不那么放松的声音会让乘客知道需要采取行动，比如门是否还开着。系统总是把声音和屏幕上的通知配对，只是为了清晰和透明。

到达乘客的目的地一分钟内，系统使用语音提示，以确保乘客不会忘记自己的东西。这听起来很无聊，但既然没有人提醒，但是发现这真的很有帮助。乘客听到的最后一件事是一种柔和的音乐，表示乘客到达了目的地，回到了E的home键上。

Waymo花了很多时间去了解乘客对自动驾驶技术的反应，尤其是当乘客是车里唯一的人时。什么是“抬头时刻”，也就是说，当一个乘客对车里和周围发生的事情感到好奇时？肯定比系统想象的要多，而且每个场景都有其复杂性。乘客想知道多少信息？系统需要主动告诉乘客多少信息？

Waymo在从自动驾驶车辆的乘客那里得到的反馈中寻找规律，发现乘客往往很快就会相信Waymo的自动驾驶技术，但Waymo的自动驾驶车辆与人类司机的驾驶方式仍然不同。Waymo的自动驾驶汽车可能会很谨慎，有时会被误解。但是有大量的计算在起作用，在做决定。人们只有亲身体验了一项新技术，才能真正理解它，所以Waymo有责任帮助他们实现这一目标。