作为工业4．0的核心组成部分，仓储物流系统在产业链中的地位十分重要，其连接了制造端与客户端，将整个产业链贯通融合。如今随着互联网＋的深入发展，传统的仓储物流方案逐渐跟不上时代发展的浪潮，更加智慧、先进、高效的智能仓储物流解决方案开始成为企业们的首选，这样的趋势也符合工业4．0智能化生产的内核。

（企业供图，下同）

智能仓储物流系统的运转需要将运输、仓储、配送、包装、装卸等多个基本环节全面进行互联网赋能，实现更高效、更精准的运作和管理。也正因为整个智能仓储物流系统的构成相对复杂，对于整体解决方案的提供商就提出了更高的要求：客户往往需要更加稳定，高整合度的解决方案，这之中自然包含了对于优质售后服务的需求。

售后服务成本高企

某公司作为智能仓储、物流解决方案的提供商，其向客户销售智能仓储整体方案时就遇到了售后难题：在方案落地，设备开始实际运转之后，设备和系统的故障总是不可避免，尤其在方案投入使用的初期出现问题的概率尤其之高，而造成故障的原因往往并非硬件设备的损坏，而是软件调试不完善或是人员不熟练导致误操作的情况居多。

在常规的售后服务流程中，该公司需要第一时间派遣工程师前往现场调试排障，这种模式效率低下且反馈缓慢，差旅支出也着实不菲，导致售后的成本居高不下。而且由于很多故障不涉及硬件，并不需要现场进行设备更换，每次都派出工程师前往现场造成了不小的资源浪费。

远程协助提升售后效率

为了解决上述的问题，提升售后服务的效率和反馈速度，降低成本，该公司决定引入「向日葵领航·坐席」解决方案：该方案可以让公司通过远程协助的方式完成售后服务，在故障发生的第一时间远程排查并解决问题，如果判断需要现场维修设备再派出工作人员前往，大大避免了资源的浪费；且该方案本身也在行业同类型方案中具备极高的性价比，进一步降低了公司的售后成本。

而且区别于常规的远程协助方案，「向日葵领航·坐席」解决方案的功能设计完美的适配了企业售后部门的需要：该方案可以让向日葵主帐号下辖多个坐席ID，每个坐席ID互相独立，使用独立的身份登录，大大的降低了管理的难度，避免一号多用造成的管理混乱问题以及各种尴尬情况。

绿色版免安装满足安全需求

智能仓储设施往往对于设备和网络的安全有着相当高的要求，一些系统设备可能会存在不允许安装外部软件的情况，这为远程维护售后制造了一定的障碍。向日葵搭载的绿色版运行功能免去了被控端软件安装的步骤，可以直接进行远程协助，帮助售后人员更加快速安全的为客户提供服务。

远程文件高效修复漏洞

在实际的售后服务过程中，该公司发现很多故障主要源于软件系统的问题，解决这些问题需要在目标设备上安装修复补丁。向日葵的远程文件功能正好提供了远程进行补丁安装漏洞修复的路径，大大提升了效率。

售后人员可以使用该功能远程将补丁安装包传输至目标设备，然后远程控制直接进行安装，修复漏洞，解决客户的需求。

坐席日志、识别码备注助力客户集中管理

由于公司的客户很多，售后人员往往面对海量的售后需求，并且有很多客户的需求无法一次解决，需要多次远程协助排查问题。而该方案支持星标客户并对客户的识别码进行备注，迅速建立重点客户列表，进而提升服务效率，强化客户体验。

除此之外，公司的管理人员可以通过登录主帐号查看下辖坐席ID的远程记录，实时掌握售后人员的工作状态，便于进一步进行管理优化；还可以使用远控录屏的功能对整个服务流程进行录制存档，方便后续追溯。

总结

如果货物是工业的血液，那么控制着货物流向和分发的智能仓储系统就好比是整个产业链条的心脏，其地位可见一斑。也正是由于智能仓储系统处于如此重要的位置，其配套设备以及解决方案的稳定性就显得格外重要，售后的重要性不言自明。作为售后方案的重要一环，远程协助所带来的正面意义是不容忽视的。希望在工业4．0持续深入的今后，会有更多像「向日葵领航·坐席」这样优质的方案融入进来，成为工业信息化发展的助力。