2021年，“十四五”规划和2035年远景目标纲要将“加快数字化发展，建设数字中国”作为重要指导方针，千行百业相继迈入从信息化向智能化发展的全新时代。在5月17日－18日举办的“华为中国生态大会2021”上，竹间智能携手华为云共同推出AICC客服智能联络中心联合解决方案，为金融服务、企业服务、政务热线服务、应急服务、智能联络中心等行业应用实现进一步智能数字升级。

（图片源自竹间智能）

“云＋AI”能解决哪些行业痛点？

众所周知，联络中心通常位于客户服务的第一线，而互联网时代的到来让许多简单化的查询、流程化的交易、标准化的交互通过日益多样化的服务渠道、智能化的应用得到了解决 。伴随着一网通办、移动办公、智慧城市等数字化建设的需求不断提升，联络中心也迎来更多智能化转型的挑战。

以联络中心为例，用户可能经常会遇到缺少智能化全自助服务，客户信息无法全链路获取，各渠道割裂无法形成闭环等问题，如何为用户提供全触点一体化智能交互服务以及智能知识查询和推荐服务成为企业最关心的问题。

同样，客服中心坐席作为企业中一项重要而又艰巨的工作，面对繁杂又各自独立的系统，多系统间跳转很难快速找到合适的信息来支持工作。还要进行实时风控、情绪检测、客户画像等行为，为客户完成业务引导和实时推荐等，如果完成不好，不但会影响服务质量和客户满意度，还会影响绩效考核结果。

对客服中心运营而言，不仅需要培训客服坐席全面的能力，保证每位员工熟练掌握服务技能和业务知识，还要通过针对性的管理方案帮助员工优化服务表现，从而让客户得到更好的业务体验，提高办事效率。

为了解决上述行业痛点，华为云与竹间的智能化技术紧密整合，将双方的优势价值最大化，为客户带来一体化、高含金量的产品及服务能力。

在云＋AI的解决方案架构中，华为云提供1个基于擎天架构的云基础设施底座，为企业提供硬核性能、极致稳定、多样性算力、云边端协同的云基础服务，提供包括弹性云服务、云存储、云容器引擎CCE、云IP EIP等在内的服务资源。其云服务的稳定可靠、安全可信、可持续创新性为智能数字产品搭建及运行保驾护航。

竹间智能以AI技术赋能“1＋2＋多＋N”AICC平台解决方案。具体来看，“1”个底座指竹间AICC平台解决方案以“机器学习”＋“自然语言处理”AI技术为支撑底座；“2”个能力平台指智能对话能力平台、智能认知与知识推理平台，包含智能客服中心、业务服务、内部服务、业务引导、数字人、智能终端、文档抽取、文本审核、数据分析、智能搜索、机器阅读、图谱构建等功能；“多”重点体现在AICC联络中心提供的智能服务、智能外呼、智能VR、智能质检、EmotiMate等多类应用场景；此外，客服电话、微信公众号、微信小程序、APP／H5、官网浏览器、IoT设备等将成为AICC平台解决方案的“N”个入口，全面覆盖目前客户联络中心在实际使用场景的不同渠道。

“强强联手”会擦出什么样的火花？

如果说华为云是智能时代让万物互联的“架桥工”，那么竹间智能就是铺设高速通道，助力敏捷运营的“修路人”，此次双方强强联手，各展所长，最大化地发挥彼此的优势。

作为AICC的领军企业，竹间智能不仅在在产品的标准化、SaaS化上做到极致，同时还拥有面向客户场景的专业能力以及优秀的人工智能专家团队，结合华为云及EI产品的技术支持，可以共同做好企业服务，推动客服联络中心智能化，更好地创造价值。

随着竹间智能最新的云化策略“ALL－In－Cloud”的贯彻执行，在高度标准化的产品基础上，竹间的六大产品已全面升级为六大云平台：Bot Factory对话式AI平台，AICC＋解决方案平台，Gemini知识工程平台，WFEA超级工作流自动化平台，Scorpio机器学习平台，NLP自然语言处理平台。依托华为云生态进行了全面升级，竹间的六大平台和解决方案支持私有云，公有云，混合云的全维度服务，以SaaS与PaaS开放给更多云客户。

此次推出的AICC客服智能联络中心联合解决方案，无疑是华为云与竹间智能在面对和解决传统联络中心的客户、坐席及运营所面临的诸多难题时的最新探索之道，堪称双方优点有机融合的结晶。未来，竹间智能与华为云共建的“AI＋云“整体解决方案，将全方位覆盖金融、理财、医疗、制造、银行、证券、企业、教育、保险、政务、IoT等行业，进一步实现多种多样多场景的应用，最终为企业客户提供低运营成本、低代码甚至零代码定制的智能化服务。