时代总是不停抛出新问题，每次问题出现，都是对旧秩序的挑战。全新的理性，全新的理论和全新的历史被不断书写，而持续书写历史的强者并不多见。

近年来，随着中国汽车市场蹑影追风的发展，用户的自惟至熟，都给车企和经销商们带来了更多的挑战。作为豪华车的标杆品牌、汽车的发明者——梅赛德斯－奔驰不仅在产品层面回应了时代和用户的需求，在客户体验层面同样展示出了不懈热情和不俗实力。

一周前，首届梅赛德斯－奔驰客户体验全球挑战赛落幕，经历6周激烈角逐，代表中国参赛的太原利星汽车有限公司代表队在与美、德、法、俄等在内的全球25个核心市场冠军队的激烈竞争中，一展中国赛区冠军的风采，最终问鼎三甲。这一成绩是中国战队的荣耀，更是奔驰深耕中国市场的证明。

全球齐聚 英雄挥“竞”论道

数字化时代，车企除了要在传统服务流程更加精进外，更要及时呼应变化中的用户体验和需求。梅赛德斯－奔驰客户体验全球挑战赛正是通过还原数字化时代客户体验场景，通过在线竞技的形式，为来自世界各个核心市场的一线团队提供了切磋技能、分享心得的全球化平台，也为其在各个客户触点创新优化提供了国际视野。

什么样的选手才能在最接近实战的“电子竞技”中带领团队突出重围？为了全面贯穿客户旅程中的核心触点，参赛队伍成员均由核心市场经销商的一线团队成员组成，覆盖了销售顾问（星徽顾问）、体验专家（星徽产品大使）、服务顾问、诊断技师、系统技师、保养技师等6大核心岗位。这些一线人员的参与让各国豪强之间的对抗更激烈真实，不同文化背景的碰撞更激发出一线从业者在完善客户体验方面的无尽灵感。梅赛德斯－奔驰客户体验全球挑战赛的历练进一步加速了推进数字化客户体验在零售终端的应用和创新。

高手交锋 中国勇冠三军

6周时间，全球25个赛区1600多支战队在线激烈“厮杀”，中国战队在面对北美、欧洲等传统核心市场地区冠军队伍时，完美诠释了中国赛区梅赛德斯－奔驰客户体验团队的最高水准，在堪称梅赛德斯－奔驰全球客户体验的“武林大会”上以傲人战绩问鼎三甲。这一成绩也从侧面反映出梅赛德斯－奔驰在中国市场的耕耘与收获。

想要取得“世界武林大会”的入场券绝非易事。仅在中国赛区，就有超过700个经销商网点为全国超450万用户提供优质服务。作为中国赛区冠军队伍晋级全球挑战赛，太原利星汽车有限公司代表队能在烽烟四起的中国地区赛中拔得头筹，扎实的知识积累、熟练的技能操作、创新的破题思路以及“用户为先，待客于心”的价值共识缺一不可。

以实驭时  用诚心赢真心

问鼎三甲的战绩，见证了梅赛德斯－奔驰中国市场一线团队在打造客户体验中的不懈热情和不俗实力。这背后既有优秀团队的拼搏奋进，也有中国市场的推波助澜，同样离不开梅赛德斯－奔驰对中国市场的耕耘。

作为充分竞争且快速发展的市场，中国在十几年的时间内走过了海外几十年的路。国内汽车文化从一无所有到百花齐放，互联网的飞速发展放大了这种变化。用户从当年不懂车，到如今不必到店就可以通过网络平台了解车型介绍以及性能评测等资讯，这样的背景下也对经销商工作人员提出了“讲车、修车”之外的更多要求。

于是，在“客户为先”价值共识的指引下，梅赛德斯－奔驰携手经销商伙伴，于2019年提出《服务公约》，确保提供清爽透明的服务；同时，梅赛德斯－奔驰还在经销商和公司管理层创立了“客户权益官”岗位，真正聆听和落实客户需求。不仅如此，为了进一步洞察与满足中国客户的需求，梅赛德斯－奔驰又从“华夏之礼”的文化语境汲取灵感，于2020年正式发布《待客之道》，打造充满温度的客户关怀。凡此种种，皆是梅赛德斯－奔驰深耕客户服务的力证。

经济的飞速发展也让更多用户有了更多选择，客户丰富多元化的需求同样让一线团队累积经验迅速提高。以超越期待的服务、关怀、体验满足不断升级的客户需求，将奔驰的豪华品质与品牌温度注入每一个客户触点成为奔驰工作人员的职责所在。作为中国最令人心向往之的豪华汽车及服务品牌之一，梅赛德斯－奔驰通过自身的产品和服务让用户感受到他们选择的不仅仅是车，更是一种实用性之上的生活方式。

此次中国战队问鼎三甲，同梅赛德斯－奔驰与其全体经销商伙伴在华坚持多年的“人才赋能”战略密不可分。通过科学的人才培养体系，梅赛德斯－奔驰为其经销商中不同岗位、不同层级的从业者打造了体系化的培训课程和资质认证。在帮助全体“奔驰人”实现个人发展的同时，也为所有用户构建起了一支聚焦用户、业务过硬、自我迭代的专业团队，为打造令用户心向往之的豪华汽车及服务品牌构建了坚实基础。

用户为先 以礼遇鉴豪华  

从工具，到美好生活的载体，梅赛德斯－奔驰通过聚焦用户所需，持续探索豪华本源，积极打造覆盖全客户旅程的价值体验。此次中国战队的成绩，是梅赛德斯－奔驰矢志不渝地以最高“星徽标准”服务每一位客户的全新力证。世界强手的巅峰对决最终是为了在“新豪华主义”的产品和“心豪华主义”服务的双线豪华主张指引下，积极打造覆盖全客户旅程的价值体验。

对奔驰而言，在数字化时代更好地满足不同维度用户需求的同时，与用户共同成长同样是保持市场领先地位的关键所在。通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体数字化新基建，梅赛德斯－奔驰已实现约400万名（Mercedes me ID注册）用户的精准云端触达，2021年年底，奔驰个性化推荐服务将可为车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景打造数字化解决方案。而通过用户反馈的颗粒度更小、更精准的数据，将进一步提升奔驰“客户为先，待客于心”的客户服务价值共识，有效践行“心豪华主义”客户服务与关怀。这也将让客户体验变得越来越便捷，越来越温暖。

写在最后

生活中很多细枝末节的美好瞬间，会让你产生一种岁月静好未来可期的感受，这种感受在奔驰用户的世界并不少见。用户心里都很清楚，当汽车行业发展到如今的程度后，同一档次产品基本功能层面已经很难出现谁碾压谁的差距。最大差距，便存在于品牌本身。品牌倡导什么？品牌价值是什么？品牌最长的那一块板是什么？卓越产品力之上，奔驰更用行动回答了这些问题。“心豪华主义”服务浪潮，在每一个客户触点中传递心意，在每一次客户体验中触动人心，在树立豪华服务“心”标杆的征途中，一路气势如虹，一路志逐传奇。

一款畅销车型永远都不是突然之间的奇思妙想，它一定是多方考虑、前后演算、满足各方需求的结果。而对于服务而言，梅赛德斯－奔驰作为汽车发明者，持续聚焦“客户为先”，打造令人心向往之的“心豪华主义”服务体验，正是百年以来领导整个行业的绝对竞争力。

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