智能座舱体验提升探索：2023年用户投诉及心态研究

2024-04-16 11:00

当前，多屏智能座舱成为国内新能源汽车标配，普及率高于全球平均水平，整体渗透率接近60%，今年有望超过70%。增量方面，2023年全年30万元以下市场搭载率提升明显，特别是10万-20万元市场。这意味着，继中高端市场率先普及，如今智能座舱正呈现明显配置下探趋势。

快速普及作用于消费端，一方面是消费者对智能座舱的接受度越来越高；另一方面，抱怨类反馈也在增加。国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网数据显示，2023年全行业智能座舱相关投诉量16,979宗，较2022年增加41%。其中，中国品牌车型智能座舱投诉量最多，2023年为8844宗；合资品牌增量最多，2023年相比2022年提高了78%；豪华品牌智能座舱投诉量相对较少。

以下是更多重点发现：

2023年智能座舱总计出现27,926个问题点，平均单车相关投诉量1.64个；2023年智能座舱系统用占行业10%的投诉量，产生了13%的问题点，智能座舱系统单车投诉量高于行业数字1.38个；2023年智能座舱投诉总计涉及597款车型，其中燃油车为436款，新能源车为161款。

从操作视认性、功能实现、语音交互、服务生态4个一级指标，以及26个二级指标、74个三级指标，体系化梳理智能座舱投诉后发现，功能实现问题占比最多，为41%；操作视认性其次，占比39%；服务生态和语音交互问题占比较少，分别为18%和1%。

▍功能实现

功能实现中的手机互联占比达29%，其次是地图导航和泊车影像，均占比20%左右，且部分维度问题聚焦。手机互联问题以“无Carplay、Carlife、Hicar功能”为主，手机互联App以“远程控制功能失效”为主。

曾经，仅作为座舱OS系统过渡功能的手机互联，目前是功能实现维度中投诉最高的问题项，并且大多以“无互联功能”为主，这与用户在使用智能座舱时遇到的质量问题有关，用户需求手机互联功能的根本原因是现有OS系统遇到了质量问题。另外，手机App投诉近几年呈上升趋势。

▍操作视认性

操作视认性是智能座舱系统的基础属性，一旦出现问题，将影响智能座舱所有功能。2023年此类投诉中，中控屏系统操作性问题占比最多，其中中控屏系统死机黑屏、中控屏系统反应速度（卡顿）投诉量远超其他问题项。

2023年，高通骁龙（曾经）旗舰级车载芯片8155的搭载车型已经下探较深，10万元左右的车型就已经拥有这颗高算力芯片。但与算力数据相悖的是，很多搭载了顶级芯片的车型，依然会出现黑屏、死机、卡顿等问题。

另一个与传统印象相悖的就是OS系统。例如，搭载手机同款系统的车型，也会出现关于智能座舱基础功能、软件问题、其他功能的车主投诉，甚至车载系统无法与同品牌手机互联。

作为用户感知最明显，同时也是对其他功能影响最大的维度，黑屏、死机、卡顿等系统基础性能问题更容易被发现，且产生的抱怨也更强烈。从目前的投诉结果来看，即便搭载了高通骁龙8155等高算力芯片或成熟的OS系统，也无法完全避免类似问题的发生。

除了系统基础性能，系统逻辑、系统易用性等问题同样有部分用户反馈。由于该类问题有一定“技术门槛”，大多是用户集体讨论出来的结果，主机厂应更加重视系统逻辑、系统易用性类问题反馈。

▍服务生态

服务生态是4个一级维度中，各二级维度占比最悬殊的维度，生态拓展占所有服务生态投诉量的94%，其中又以OTA和应用拓展两个问题项为主。

OTA的本意是增加智能座舱新功能以及解决已知的质量问题，但投诉增长率却在智能座舱所有问题项里排名前列。

根据问题形式挖掘，OTA投诉分为四类：

不OTA：官方宣传车辆有OTA功能，但购车后一直未进行OTA；不能OTA：车主想要OTA功能，但车辆不支持OTA；反向OTA：车辆在OTA后进行了功能或性能上的缩减；未经允许OTA：车辆在未经过车主同意的情况下，出现了“异常”现象。

根据用户反馈还可发现， OTA投诉大多伴有其他智能座舱质量问题。用户认为OTA是解决智能座舱质量问题的方式，但实际情况却是OTA并不能解决所有质量问题。另外，服务生态中应用拓展问题投诉同样较多，并且以导航不更新为主，其根本原因依然是用户遇到了导航相关质量问题，寻求以更新方式解决。

虽然系统更新、导航更新相关投诉较多，但解决质量问题还是用户的根本需求。

▍语音交互

语音交互是4个一级维度中投诉量最少的维度，但对比凯睿赛驰咨询用户的调研结果以及实车测试结果后发现，以下三点值得注意：

问题转移：用户会将行车过程中的语音交互问题归结于行驶噪音；替代品：语音交互出现问题后，用户会选择使用屏幕操作，不影响正常使用；使用习惯：用户没有对语音交互功能产生依赖，部分用户坚持使用传统屏幕操作。

由此，相对其他功能，用户对语音交互问题的挖掘较少，发现问题后也更不容易上升到投诉。但是，这不意味着当前各车型语音交互满足用户需求。未来一旦成为用户重点关注性能，届时很多品牌的语音交互系统投诉量将会迅速增加。

根据实车评测结果，目前行业各车型语音交互性能呈现两极分化现象。表现好的车型，能兼顾功能丰富和稳定好用；反之，两个方面的表现都较差。根据凯睿赛驰咨询2023中国汽车产品质量表现研究结果，全行业平均单车语音交互质量问题为0.22个，某自主燃油车型却高达1.91个。

▍总结

总的来说，相对于发动机、变速箱、底盘等传统零部件，智能座舱质量问题呈现三个特点：

易发现：与用户“距离”更近，问题容易被感知、问题复现概率大、问题覆盖场景广；易对比：用户把智能座舱当作数码产品，与手机进行对比，更容易暴露质量问题；易描述：问题门槛较低，用户可以更直观地进行问题描述，并记录问题照片或视频。

智能座舱投诉分类中，感知类问题占比相对于其他零部件更高，用户更善于表达主观看法和需求。

与此相关的用户满意度方面，根据凯睿赛驰咨询2023年中国汽车产品质量表现研究数据，全行业用户对于智能座舱的满意度仅为6.60，位列所有37项性能的倒数第5。同时，全行业用户对于智能座舱的售前关注同样较低，占比仅为64%，排名倒数第三，仅高于灯光和空调。

同时，通过每个车型智能座舱关注度和满意度的对比还可以发现，两者之间呈现了正向趋势，即智能座舱满意度高的车型，关注度就高；满意度低的车型，关注度也低。产品质量表现好，用户满意度高，会带动潜在用户更加关注智能座舱。反之，用户会退而求其次选择手机互联甚至直接使用手机导航，对智能座舱越来越不关注。完善产品质量，是促进行业智能座舱进步的根本。