这项技术被称为机器人流程自动化（RPA），它使IT部门能够配置或训练软件来执行日常任务，例如生成对电子邮件的自动响应；或者处理更复杂的工作，例如保险系统中的流程。与机器学习和人工智能（组织也采用这些技术实现工作负载的自动化运行）不同，RPA由设置的业务逻辑和结构化输入管理。

RPA简化流程的潜力可以在各个领域得到应用。AT&T、安永、沃尔格林和德意志银行都是投资于RPA以提高业务效率的公司之一。

根据Forrester Research的调查，2019年RPA工具的支出将超过10亿美元，而到2020年将增加到15亿美元。该公司表示，今年有40%的企业将运营自动化中心和框架。这些投资对Blue Prism、UiPath和Automation Anywhere等机器人流程自动化解决方案提供商来说受益匪浅，它们的市场总价值已达到110亿美元。

Forrester公司分析师Craig LeClair在今年4月的一篇博文中指出，“流程自动化（RPA）平台公司继续获得投资。”

在此，IT领导者将讨论实施RPA如何提高其组织的业务效率。

放弃数据路由的繁重工作

美国富达担保公司研发副总裁Shane Jason Mock表示，在当初第一次听说使用软件机器人可以自动输入数据时，他对此持怀疑态度。而RPA自动将数据从电子表格移动到大型机的一个演示改变了他的想法。

当美国富达担保公司处理250万份健康保险合同时，需要一种工具来帮助从遗留系统中移动数据，他选择了UiPath公司的RPA平台，该公司现在在其会计、索赔处理和其他业务部门中使用。

Mock说，“机器人擅长在多个系统间移动数据，它们比人类做得更快，错误也更少。”Mock估计，富达担保公司每花1个小时构建一个机器人，就能自动完成10个小时的任务。

Mock还将RPA与机器学习结合起来，对索赔和其他业务流程的电子邮件进行分类和路由。以前，人们需要阅读每封电子邮件并将其发送到正确的地址。Mock说，扫描以前需要工作45小时的9，000封电子邮件如今只需3秒钟。将RPA与人工智能结合在一起越来越受欢迎，特别是在流程挖掘中，这种技术可以识别过程实际执行方式中的模式和异常，而不是理论上的映射。

像RPA这样的自动化工具确实引发了有关可能取代员工的工作岗位的问题，但Mock表示已经重新培训并聘请了更多人员来建立和使用机器人。其他员工可以腾出时间和精力帮助减少客户的痛点。Mock说，仍然需要工作人员开展工作，因为自动化很难取代特定领域的机构知识。

Mock说：“那些对这项业务非常了解并且能够学习该软件的工作人员是一个很好的组合。我们称之为‘放弃苦差事’ 。”

加速法律案件管理

RPA也在取代Berry Appleman&Leiden移民律师事务所的繁重工作。由于技术客户争相雇佣拥有H-1B签证的员工，该事务所的业务急剧增长。

该公司首席信息官Vince DiMascio表示，该公司使用UiPath公司的软件从政府网站（如美国劳工局）收集信息，其中包括工资数据，以及简历和护照，并将其输入案件管理平台。

那些以前逐个收集数据的辅助专业人员可以专注于更复杂的政策工作。

UiPath的学习曲线很简短。工作人员可以“自我认证”或训练自己使用UiPath，甚至可以在两周内构建和部署机器人。其实施由项目经理和业务分析师管理。

DiMascio说，如果没有RPA，开发人员将不得不开发和维护API和系统来搜索网站以获取信息。

总体而言，RPA使其员工能够专注于其他工作，其中包括采用无服务器计算、聊天机器人和机器学习软件来模拟招聘场景或根据大型数据集预测结果。

DiMascio说：“这一切都要归功于客户的体验，提高了速度和质量，做到了人类做不到的事情。”

保险索赔现在由机器人处理

State Auto金融公司首席信息官GregTacchetti表示，该公司正在利用RPA来缩短保险公司员工人工处理索赔和其他任务的时间。

计算车辆总损失的过程是一种劳动密集型的工作，需要多个员工登录保险系统，填写损失信件，将信件插入信封，然后通过联邦快递公司将其发送给客户。

现在，许多这些步骤都被机器人“记录”并执行，并且可以全天候工作，从而提高索赔处理速度。最终，State Auto公司的约80个全职工作实现自动化，从而为客户提供更快的处理和更高质量的服务。State Auto公司还在人力资源、客户服务和财务以及其他业务领域使用机器人。

State Auto公司运营卓越和机器人技术总监Holly Uhl表示，总体而言，该公司每年节省了6万多个工时。

RPA工作是一项更广泛的业务转型的一部分，旨在改善财产和意外伤害保险提供商的客户体验，该公司为美国30个州的数千名客户提供服务，同时将销售额翻一番，达到30亿美元。

Tacchetti说，“这要求我们以不同的方式做事，所以我们决定重建后台技术，并实现数字化交付。”

旅行管理实现自动化

美国运通全球商务旅行公司的首席信息官David Thompson在指派了一些工程师来探索这项技术之后，很早就获得了RPA的成功。

其早期的成功包括自动取消机票和发放退款的过程，这是以前由员工执行的任务。该公司也在探索如何在机场关闭的情况下促进自动重新预订建议，并自动执行某些费用管理任务。

Thompson在2018年福布斯首席信息官峰会上说：“我们采用了RPA，并培训了员工如何完成这些任务。我们可以实现自动化的业务越来越多。”

实施RPA需要严格的变更管理。例如，Thompson的团队必须向业务领导者传授技术如何运作，并让他们评估运营情况，以了解RPA的适用范围。然后面临的挑战是让12，500位旅行顾问可以放心地将一些任务由软件承担。Thompson说，“这样的事情对很多人来说很可怕。”但这最终使企业员工重新分配工作，并执行其他更高价值的任务。

他说，“我们的商界领袖正在为这次旅程而来，他们认为这些事情不可能实现，而我们现在向他们展示了这种可能。”