“疫情期间大众对互联网医疗需求增多，本质上是对医院运行效率提升的需求，医院需要重新考虑怎样运行以提供更好的服务。”在互联网医院大会上，西安交通大学第一附属医院（以下简称西安交大一附院）信息中心首席科学家钱步月如是说。

除此之外，钱步月还对该院互联网医院建设的经验、历程、和阶段性成果进行了分享。

一、互联网医疗的作用是什么？

互联网在医院的应用和推广尤为审慎，十年前就开始尝试，直到今年新冠肺炎疫情期间，互联网医疗开始大步前行。

钱步月提到，医院互联网医疗服务从2018年5月开始内测，从线上问诊到增加药品配送、线上方便门诊，再到电子住院证上线、开展病历寄送服务等，不断增加功能。

除了功能日渐丰富，在西安交大一附院视频问诊患者构成中，陕西省内患者只有41％，陕西省省外视频问诊量超过了59．13％，外地注册患者占总量的30％以上。

钱步月总结道，通过互联网，患者就医选择半径更大了，同时，医院的服务半径和服务总量也在扩大和提高。当然，互联网医疗带来的改变远不止于此。

二、医院为什么需要互联网医疗？

钱步月认为，互联网对于医疗行业的改变，可以类比于“滴滴”。尽管承载出行服务的还是司机，但滴滴极大地便捷了人们的出行。互联网医疗无法改变主体医疗行为依然发生在线下实体医院的本质，但互联网医疗可以提高医生的工作效率、看诊的便捷性，它作为入口，让医生、患者产生新的工作方式、就诊方式。

事实上，线下医疗服务中，无论是患者、医生还是医院，都面临着各式各样的问题：从患者角度，纸质化流转和支付方式单一加剧就诊等待；缺少统一预约管理，折返跑现象严重；常规复诊与出诊无区别，缺乏复诊的便捷流程；医疗资源分布难以均质化，优质医疗资源难以合理分配。

从医生角度，就诊流程不合理导致医患矛盾较多；患者依从性和就诊持续性较差；临床数据碎片化严重，难以形成科研数据转化；信息系统繁杂，用户界面不友好且兼容性差，医务工作者花费过多时间在使用软件上。

从医院角度，患者向大型三甲医院集中，导致这些医疗机构超负荷；医疗服务的时间、空间和影响范围有限，服务外延难以扩展；传统就诊流程和就诊方式有过多的人工服务环节，增加了人员场地成本，加大了患者排队时间。

而通过互联网，能对这些问题有所改善。“如果说10年前互联网医疗是出于规划驱动，现在医院对互联网医疗的需求更加迫切，新冠肺炎疫情也在迫使医院在运营上做出调整，提升效率满足患者需求。”钱步月说道。在他看来，这种需求不仅是在网上看病。

三、互联网医院怎么做？

钱步月将互联网医院建设归为四个要素，分别是载体，关键，核心，以及可持续、健全的运营管理及服务体系。

1．载体 ：既有诊疗服务流程线上全实现

互联网医疗作为载体，首要就是诊疗服务流程的线上化。而这其中最不可缺少的环节就是预约，“我们对预约的定义是，凡是来医院当天做不了的项目都值得预约。包括超声、心动超声、CT、MR、DR、检验。” 从医院角度，通过全面预约制，也可以让医疗设备尽可能高效运行。

同时，线上化也需要重塑医师工作方式，在患者管理、患者入口和内容输出上，更多使用手机端。“我们的网络门诊强调患者需要跟医生的交流，所以选择了一种成本较高的方式——视频问诊。就在线咨询而言，公立医院官方咨询可能会比第三方平台更有价值。”钱步月解释道。

2．关键：建立互通融合的线上线下服务体系

互联网医院的关键是建立互通融合的线上线下服务体系。这意味着患者靠移动端就能在院内走完全部流程，同时，为了服务的同质化，线上线下门诊的区别需要弱化，从而实现线上线下服务“三统一”。

一是数据出入口统一，线上线下诊疗数据统一管理，形成统一的患者健康档案。

二是纸质和电子化医嘱的统一，无论是电子化医嘱还是纸质医嘱，在医嘱执行点都可以无差别服务，形成线上线下统一的医嘱执行通道。

三是窗口和移动端的统一。医嘱无论处于何种状态，窗口和移动端都可以继续当前的执行状态。

全周期专科化患者管理模式

3．核心：贯穿全病程的患者管理体系

对于医院来说，出院患者是最需要管理的患者。西安交大一附院通过互联网服务平台，能够方便地对患者进行管理：包括术后患者换药、PICC、造口等智能提醒；门诊或上门服务预约；检查、护理、日间住院在线预约；在线调药续方及门诊医嘱开具，药品寄送；自主患教内容学习，自主管理等。

对医师而言，互联网服务平台可以对患者进行个性化分组，按计划自动推送随访内容；慢病患者根据用药提醒定期复查，调整联合用药方案；线上会诊，工作组医生协同制定并执行患者康复方案；在线患教科普内容制定发布等。

钱步月坦言，现在全院的患者管理成效还不显著，他提到，以病种区分做专科患者管理或许会是好的解决办法。

“我们现在做的更好的是专科管理，按病种个性化‘全程’管理。一开始是内分泌科，后来推广到呼吸内科、消化内科，到今天为止，100％的肾移植出院患者使用我们的App。之后，我们还将其推广到了肿瘤术后患者的日间住院。”

在患者管理的人员安排上，西安交大一附院采取了特色的“1＋1”全人管理模式，由主诊医师负责，搭配一位药师，必要时候增加营养师和心理辅导师。这种模式可以为患者制定个性化随访方案，医师线上监控，在线实时答疑。

4．可持续、健全的运营管理及服务体系

在谈到互联网医院运营管理方法论时，钱步月认为，互联网医院的格局在中短期内仍将以公立医院为主体。但互联网医院的运营，并不是那么简单：

首先，中国的医生大都是依托于公立医院，这种情况下，以中短期来看，只有公立医院互联网医院能够真正落地，实现医疗便利化。

其次，在做互联网医疗的过程中，很多人没有意识到运营的困难，医院系统建好是一回事，医生患者愿意用是另外一回事。建好系统的前提下，有一半的医生和患者愿意用这样服务方式的话，专科医院需要半年到一年时间，综合医院需要一年到两年时间，才能让患者和医生形成默契。

运营还需要患者关怀。钱步月说道：“很多病人是无法治愈的。我们能做的是关心和关怀，这是医院的一部分，所以我们尽量在平台上去体现关怀，希望让患者离医生可能更近一点。”