上海市儿童医院是一所集医疗、保健、教学、科研、康复于一体的三级甲等儿童医院。早在2014年，医院就开通了医疗服务平台（智能手机微信就医导航系统），率先实现了微信全方位信息化服务。经过多年的研究和探索，基于儿童就医需求和医疗改革需求，结合“互联网＋”技术特点，提出并构建了“互联网＋”儿童医疗健康服务系统。

近期，上海市儿童医院互联网医院全新升级，为更好地服务患儿及家属，提供更为便捷的线上服务，携手思必驰推出了智能客服助理“小童”，7×24小时提供常见问题如预约挂号、复诊开方、支付缴费、账号相关、住院须知、意见建议等的回答。

“小童”：患者在线咨询与医院后台管理好助手

早期，上海市儿童医院互联网医院客服咨询渠道主要有两种：通过常见问题栏目实现在线查询，或者拨打客服热线进行人工客服咨询。在当时来看，不管是对患者、人工客服或者医院管理者而言，这两种方式费时费力不够高效。

从患者角度来看，就诊时遇到的问题复杂且多，常见问题可能覆盖不到，如果拨打客服热线咨询，经常会遇到电话难接通、排队时间较长的问题；从客服角度来说，面对每日庞大的话务量，客服人手不足，导致工作强度较大，工作效率较低；对医院管理者而言，后台知识库往往不能及时更新，话务量大导致人力成本也相应增加…

针对诸如医院服务资源不足、患者咨询渠道单一且体验不佳等问题，思必驰携手上海市儿童医院互联网医院，对现有的移动端应用智能问答平台进行系统升级，正式推出智能客服助理“小童”。

在系统上线后，患者可以输入咨询问题，也可以通过语音交互的方式获取智能客服给出的指引，智能回复后还会自动推出关联问题的链接，如有需要可以点击其他问题获取指引。

智能客服助理“小童”可以根据医院已开展业务进行分类，便于引导患者及问题定位；对热门问题进行提炼，便于快速解答，支持自定义分类，支持患者语音输入转文字回答；另外，还可以匹配患者输入的关键词（挂号、住院、医保、缴费等），进行意图判断，推荐相关问题，进行引导式提问。

此外，智能客服助理“小童”的一触即达功能，可以识别患者意图，提供快速跳转链接及操作教程，完成咨询服务闭环。如此智能服务，也极大减少了人工客服的话务量，提升了工作效率。

从医院管理者角度来看，智能客服助理“小童”最强大的功能是统计分析。其后台分析报表可以从接待量、服务能力、服务满意度三个方面统计接待能力，通过指标的设定及监控，针对性地提升；对于现有的知识体系，也可以通过后台进行人工分析优化，提高医院管理效率。

专业的知识管理与启发式对话技术

知识库的管理是智能咨询助理的核心，可以使客服能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。思必驰作为国内专业的对话式人工智能平台公司，针对医疗行业，提供从政策到医院业务的知识构建，覆盖医院全业务场景。

例如针对预约挂号、线上复诊、线下医生排班等不同意图咨询进行对话流程构建，在患者消息触发了某个知识点后，机器人会返回给患者已配置好的回复答案。

为了更好地提高对话交互体验，基于思必驰被动式对话技术，智能客服“小童”增加了启发和引导对话的能力。启发和引导对话即对话机器人是有明确的对话意图，在对话时，系统会根据用户关注和正在聊的话题，主动进行后续话题的规划和对当前谈论知识点提出建议，启发和引导用户持续交流下去，从而缓解用户面对一台设备不知道该问什么的困境，同时能按照设定的意图，让信息更高效、更有效地传播。

有了思必驰知识管理与启发式对话技术的支撑，智能客服助理“小童”便可以更好地服务患者。

践行政策导向，助力医院信息化建设

近期，国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发《公立医院高质量发展促进行动（2021－2025年）》，行动指出在“十四五”时期的重要任务之一是建设“三位一体”智慧医院，鼓励有条件的公立医院加快应用智慧服务软硬件，推进医院信息化建设标准化、规范化水平。

思必驰智慧医疗解决方案正在政策的指导下不断升级，未来，思必驰将继续努力，致力将全链路语音交互技术更好地应用到医疗场景中去。