什么情况下可以在互联网医院就诊？互联网医院可以使用医保吗？我预约的CT在什么地方做？我选择自提的药品怎么取？哪里可以教患者使用互联网医院？以前，这些问题需要通过医院人工热线电话，或亲身到医院服务台询问，现在，一套腾讯健康研发的7x24小时在线智能客服就能化解，还解决了疫情下，非紧急患者无法及时线下就医、医院热线远不能满足市民需求的问题。

在上海交通大学医学院附属仁济医院（下简称“仁济医院”）、上海交通大学医学院附属瑞金医院（下简称“瑞金医院”）、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心（下简称“上海儿童医学中心”），腾讯健康的智能客服先后上岗，在上海全域静态管理期间，服务用户超过5．8万人，解答就诊咨询问题超过11．6万个，更在5月1日的医院义诊日中创下了单日最高解答近万人次的纪录，成为疫情中帮助解决群众线上就医“疑难杂问”、缓解医院热线电话咨询量大等共性问题的智能数字助手。

市民疫情期间最关注就诊挂号问题

数据统计显示，门急诊预约挂号相关问题是上海市民咨询最多的问题，在所有咨询问题中占比达到25％，每4个使用智能问答的上海市民中，就有一个咨询挂号相关问题。其次，疫情核酸相关问题、互联网医院药品配送等问题分别占到12％和14％。疫情期间被大力推广的互联网医院服务，也吸引了上海市民的关注，11％的咨询问题与互联网医院服务相关，显示线上就医已成为市民的新选择。

“智能客服”火线上岗，纾解群众线上咨询难题

仁济医院是上海市级医院“便捷就医服务”数字化转型2．0智能云客服场景的试点医院之一。4月20日，仁济医院联合腾讯健康，基于AI智能问答功能，在疫情期间加急上线互联网医院智能客服，成为此次疫情中，第一家落地腾讯健康互联网医院智能客服的医院。疫情期间，互联网医院的药品配送因物流关系受到不同程度的影响。仁济医院互联网医院智能客服通过强大的信息采集和后台管理，及时更新药物配送相关信息，运用算法匹配应答患者的问题，缓解患者的焦虑心情。

智能客服7×24小时在线回复患者咨询

疫情期间，为了让市民和志愿者更高效地为自己60周岁（含）以上的父母、18周岁（不含）以下的孩子以及社区居民“代配药”， 瑞金医院在疫情期间上线了“一老一小”、“志愿者”代配药服务。作为配套措施，瑞金医院也同步升级了智能客服，增加了代配药的相关问题查询，以此协助解答市民和志愿者在代配药过程中遇到的问题，提升了其使用互联网医院的体验度。

在上海儿童医学中心，秉承着“一切为了孩子”的办医宗旨，智能客服将家长关心的十大类近百项高频问题模块化，通过对就医场景及区域进行分类，帮助家长更直观地了解需要咨询的问题类型，提高搜索相关信息的效率，增加家长获取解答的便捷性，有效缓解了疫情期间看病难接种难等集中问题。

“智能客服”可以保障患者：有问题，随时查，咨询就诊过程中遇到的问题，客服机器人将7×24小时在线回复；热门问题，快速查，针对智能客服设置导航功能，通过对就医场景进行分类，让问题内容更具针对性，让患者更直观地了解自己需要咨询的业务，并高效搜索相关信息；模糊问题，智能查，对于一些产生“歧义”的提问，客服机器人可以智能联想相关问题，帮助患者快速找到相关问题的答案。如果输入的内容不完整，客服机器人也能够基于模糊的关键词，智能寻找到可能的问题和答案，帮助患者解决问题。智能客服解决了患者在互联网医院就医过程中发生频次很高的问题，也通过其便捷性，提升了患者使用互联网医院的意愿。

“AI助医”全面落地，助推“便捷就医服务”2．0

“智能客服”是腾讯健康旗下“AI助医”产品体系中的应用之一，此外，还有智能导诊、智能预问诊、肿瘤专科精准预约、AI临床助手、AI合理用药等应用，搭建患者、医生、医院三者的信息桥梁，协助患者更便捷就诊，辅助医生更高效诊断。目前，腾讯健康“AI助医”其他细分应用产品也已在上海各大医院陆续落地，加速“便捷就医服务”数字化转型。

复旦大学附属肿瘤医院（下简称“复旦肿瘤医院”）2018年起开始与腾讯健康合作，基于AI技术，上线了基于患者病情匹配的“精准预约”，帮助医院实现医疗资源合理配置。通过提供门诊场景下的智慧匹配方案，可以帮助重症患者精准匹配到相关疾病专家，提供就诊资源，节约就医时间，引导检查不全或病种不符的患者找到合适的医生和科室，减少资源错配。

据悉，复旦肿瘤医院也在积极响应“便捷就医服务”数字化转型2．0政策，一直致力于解决公立医院医疗服务的共性痛点，流程和医患匹配的效率问题，并积极进行数字化转型工作部署，2021～2022年，复旦肿瘤医院更积极创新“精准预约”的应用场景，开拓了“精准医技预约”，为急需接受评估检查的患者匹配精准预约绿通资源，争取治疗时间。病情匹配“精准预约”的上线，为医院服务的数字化创新带来新思路。未来，其还将携手腾讯健康探索“互联网＋”医疗创新服务、医疗数据和人工智能创新服务的应用场景，以及临床科研及大数据应用等方面展开深度探索，为百姓提供更优质的医疗服务。

口腔医学是上海交通大学医学院附属第九人民医院（简称：上海九院）特色学科，来自全国的患者汇集于此，在接诊过程中医生既要给患者科普口腔知识，又要问诊、写病历，医生能分配给患者的时间是有限的。“智能预问诊”解决了这一难题，它不仅能释放医生的时间，还可以提高问诊质量。

智能预问诊已在上海九院投入使用

“智能预问诊”基于医疗人工智能、自然语言处理、医学知识图谱等技术，可以从患者主诉出发，模拟医生问诊思路，逐步引导患者利用候诊间隙时间梳理病情，并通过文字、图片等多种形式为患者解答AI问诊过程中不了解的医学名词，提升后续医生沟通效率，减少候诊时间，优化医疗服务体验。患者填写完病情信息后，系统将智能生成诊前报告，同步到医生工作站，提高医生书写病历的效率，降低医疗风险。作为上海九院携手腾讯健康落地的七个“便捷就医服务”应用场景之一，“智能预问诊”不仅为医患双方提供了更多便利；也为医疗服务的“窗口业务”数字化转型升级，带来了更多可探索的想象空间。

《上海市“便捷就医服务”数字化转型2．0工作方案》中曾明确提出，通过云计算、大数据、物联网、5G、人工智能等数字化技术融合创新应用，支撑推动医疗健康服务体系流程再造、规则重构、功能塑造和生态新建。全面挖掘推进包括门诊智能分诊导诊、智能院内导航、智能云客服等在内的七大应用场景、五个特色应用场景建设。

无论是仁济医院、瑞金医院和上海儿童医学中心的“智能客服”，复旦肿瘤医院的“肿瘤专科精准预约”，还是上海九院的“智能预问诊”，可以看到上海市各级医疗机构积极进行“便捷就医服务”2．0数字化转型，通过优化就医服务流程，提升群众就医体验。而腾讯健康作为医疗健康行业的数字化“助手”，也秉承着科技向善的发展原则，凭借其在云计算、大数据以及人工智能等领域的技术沉淀，持续助推医疗健康服务的创新发展。