早在诞生之初，谷歌只是一款网页搜索工具。后来没过几年，它就成了全球最受欢迎的搜索引擎。而现在，它已然深入我们生活的方方面面，通过强大网络将身处世界各地的人们联系起来，提供各种产品和服务以满足消费者需求，包括Gmail、YouTube以及安卓手机操作系统等。可以说，大多数人都是很喜欢谷歌的。

但随着业务拓展和用户增长，今年正式迎来20岁生日的谷歌，已经不再是当初那家年轻单纯的企业了。

深受今年Facebook用户数据泄露事件，以及某些社交媒体疑似干涉总统大选事件的影响，越来越多人开始对大型科技公司警惕起来，尤其是那些能够获取用户个人数据的公司。因此，在这样一种趋势之下，几乎无处不在的谷歌，无疑会第一个受到大众质疑所带来的负面影响。

过去数年来，消费者已经越来越清楚地意识到，谷歌之所以能够针对广大用户提供多种免费产品和服务，就是因为它已经从广告业务中收获了巨大利益。而众所周知，广告业务盈利的核心，就是依靠用户个人信息。

电子前哨基金会（即Electronic Frontier Foundation，简称EFF）的法务总监Corynne McSherry曾经表示：“作为一家搜索引擎公司，现在的谷歌俨然成为了疯狂‘监控资本主义’潮流中的领导企业。也就是说，它会追踪用户的网页搜索和浏览记录，由此为自己和其他相关企业赚取大量财富。当然，它的这些做法，也已经受到了某些机构的严格审查，甚至还因为违反用户隐私条例缴纳了不少罚款。”

最开始，谷歌只是在用户搜索关键词的结果旁边呈现广告。但后来，它便逐渐开始通过分布式广告网络帮助客户投放有针对性的广告，不仅包括网页，还包括手机。而这很显然，也是通过利用用户个人数据来实现的。

根据相关数据显示，今年第二季度，谷歌母公司Alphabet的营业收益高达326．6亿美元。而其中，大约有86％都是谷歌的广告业务收益。现阶段的在线广告行业，存在着严重的双头垄断问题。在收集用户个人数据这方面，除了谷歌的另一大科技巨头，就是今年麻烦不断的Facebook。

硅谷资深分析师Tim Bajarin介绍说：“在过去几年中，人们逐渐开始明白，谷歌这个品牌已经深深扎根于电子产品行业。而且，在很大程度上，它已经侵犯了消费者的隐私。所以，大家开始反思，谷歌提供的那些先进技术究竟是好是坏，一直以来良好的品牌形象究竟是否可信。”

两方权衡

当下，不少消费者开始关注自己的隐私问题，并且在产品服务和个人信息之间寻求平衡。

作为收集用户个人数据的典型企业，Facebook今年遇到了可以说是有史以来最大的公关危机。而谷歌同样也没能避免类似的信任危机。早在2016年，知名调查公司Harris Polls还将谷歌列为第三大深受消费者信任的企业。但今年，它的排名直接降到了第28名。

根据今年四月的一份调查报告显示，大约只有56％的民众选择信任Facebook并提交自己的个人信息数据。

虽然谷歌的数据也没好到哪去，但大体来说，它的公关，尤其是危机公关，至少要比Facebook好很多。在应对措施这方面，它要比Facebook更有经验、更有技巧。

但即便如此，我们也还是不能忽视最为根本的问题。据《纽约时报》记者指出，事实上，谷歌收集到的用户个人信息，比Facebook多得多。但由于Facebook收集到的数据隐私程度更高，因此在投放个性化广告时能够起到的作用也就更大。

用安全咨询公司Fortalice Solutions现任首席执行官Theresa Payton的话来说：“其实有时候，谷歌的某些创新技术，已经模糊了炫酷和惊悚之间的分界线，毕竟过度炫酷之后就是惊悚。”

她还介绍说：“谷歌对自家公司的多种隐私条例进行了整合，形成了一套包含各个方面内容的全面隐私政策体系。一方面，这确实简化了某些工作流程。但另一方面，也使它能够进一步利用用户的不同搜索结果来投放广告。所有使用Calendar、Gmail以及YouTube的用户，都会被迫将自己的搜索记录留在谷歌上。甚至公司可以通过用户的姓名、曾经写过的邮件、访问过的网站以及搜索过的关键词来掌握他们的个性化偏好。就在前不久，还有媒体报道说，谷歌已经万事达信用卡达成合作交易，对用户在线下实体店铺和线上虚拟店铺中的购买记录进行追踪。”

当然，指责归指责，对于谷歌应对广大民众隐私顾虑的能力，Payton还是给予了一定程度上的肯定。比如，它会为消费者提供工具，帮助他们更加清楚地知道，公司都收集了哪些数据。再比如，它还会为消费者提供一些渠道，来删除他们储存在谷歌服务器上的个人信息。同时，它也让消费者自主选择是否开启某些服务中的追踪定位功能。

树大招风

可以说在某种程度上，随着业务规模的扩大，谷歌面临的企业形象受损问题已经越来越严重，毕竟树大容易招风。去年六月，欧洲反托拉斯监管部门判处谷歌缴纳27亿美元罚款，原因是谷歌利用自己巨大的市场份额进行垄断，限制众多潜在竞争对手使用自己的服务。

当然，除了侵犯用户隐私和行业垄断之外，谷歌以及苹果这类科技巨头，还会面临另一个亘古不变的问题，那就是逃税。

众所周知，由于某些业务理念存在分歧，谷歌于2010年宣布退出中国市场。当时，不少人都称赞它够勇敢、够果断。因而，后来它表现出回归中国市场的意愿时，自然是遭到了不少谴责。而且，根据Intercept今年八月的报道，谷歌目前正在开发一款名为Dragonfly的全新搜索引擎，计划屏蔽所有关于人权、民主、宗教和和平抗议的搜索关键词及网站。

总之，用Bajarin的话说：“接下来，谷歌在拓展业务的同时，务必是要谨慎应对企业形象问题的。它需要尽最大努力让民众和政府知道，自己并没有侵犯用户隐私，而且还在竭力保证所有业务的公平公正。”