美国商业航空业务体系已经成为一大重要国家经济推动引擎——其2016年运营总收入估计为1682亿美元。其中票务营收占整体营收的74．5％，即1252亿美元。另外，2016年美国国内交通运输营收总额占全国生产总值的2．7％。

预计未来二十年内，航空行业的客运量将再翻一倍。目前，各大领先航空公司下在积极探索如何利用AI技术帮助自身进一步满足客户需求、提升运营效率，同时改善速度表现与客户满意度。

为了解美国四大航空公司如何运用AI技术，我们对这一领域作出深入研究，希望能够帮助解答各位商界领袖目前所面临的各类问题，具体包括：

美国航空及达美航空等行业领导者如何运用AI技术？

这些航空公司对AI的应用带来了哪些实际成果？

航空企业对AI技术的应用中表现出哪些趋势——这些趋势又给整个行业的未来带来了怎样的影响？

本篇文章旨在全面介绍四大商业客运航空公司如何运用AI技术。本文对四大航空公司的排名依据各对应财报公布的2016年运营收入高低而定。

在开始对各家企业开展探讨之前，我们首先来聊聊这一研究领域当中出现的各类常见模式。

航空领域中的人工智能——未来展望

目前四大行业领导者所普遍采取的AI应用方式包括：

AI辅助： 通过自然语言进行交互，从而响应客户查询并以语音方式回应国内当前国内航班信息与票务情况（详见后文中的美国航空与联合航空案例分析）。

智能物流： 机器学习算法能够利用数据帮助各企业实现航空自动化运营（详见后文中的西南航空案例）。

面部识别： 面部识别技术目前正被用于执行客户身份验证，并通过信息亭将乘客身份与其托运行李相匹配（详见后文中的达美航空案例）。

在以下正文当中，我们将对各家航空公司的AI技术应用方式作出分别讨论。我们首先从美国航空公司开始——其在2016年全美航空营收排行榜中位列头名。

美国航空公司

2017年，这家制霸全美的航空公司专注于推动其年度应用开发竞赛HackWars——此番竞逐专门面向“人工智能、无人机以及增加与虚拟现实”等技术。作为第四届大赛，本轮HackWars属于为期24小时的马拉松式竞赛，据报道其汇聚了超过700名“设计师、开发人员以及IT专家”。参赛者们分团队展开比拼，各自奋力开发一款能够同时为“客户与员工”带来助益的创新型应用。

本次排名第一的是“阿凡达队（Team Avatar）”，据报道其设计的应用允许用户在进入登机区域之前，首先在机场内或者信息亭处确认行李尺寸。该获奖团队解释称，他们的应用将允许用户“预付与行李托运相关的任何潜在费用”。

可能是出于保护这一创意的思考，美国航空公司方面并没有在其官方视频当中演示“阿凡达队”应用的功能实现方式。不过根据本轮大赛赛程描述当中提到的三项重点，我们猜测该应用很可能利用AI技术开发而成，但这也仅仅只是猜测。TechEmergence网站创始人DanFaggella指出：

“总结来讲，‘HackWars’代表着美国航空以示范性方式积极追求创新（并希望新闻界加以广泛宣传），但这同时亦象征着目前正处于AI技术的新兴阶段：企业都意识到其应当运用AI技术，但却很难回答从哪里入手以及如何运用这两大问题。从本质上讲，美国航空公司至少付出了努力，我们希望未来能够看到更多企业在这方面投入精力与关注。”

达美航空公司

2017年5月，达美公司宣布投入60万美元构建四台自动化自助服务行李检查亭，其中一台甚至引入了面部识别技术。该公司选择了位于圣保罗的明尼阿波利斯国际机场作为这四台自助服务亭的部署地，并宣称该面部识别技术将通过匹配客户面部与护照照片的方式实现客户身份验证。

尽管达美航空公司似乎并没有为这批新的自助行李检查亭发布YouTube视频，但明尼苏达州WCCO－CBS在今年早些时候公开的视频则对这项技术作出了解读：

有证据显示，该航空公司有意将更多自助服务与自动化机制引入其运营体系。具体实证包括其此前“通过FlyDelta APP提供的票务信息亭与登记服务”。

“我们依靠技术举措实现客户服务与运营效率提升，从而在当前的商业环境当中保障竞争优势。举例来说，我们已经并将继续在delta．com、移动应用、机场信息亭、客户服务应用、机场信息显示屏以及其它相关项目当中投入大量资金，同时着力提升这些项目的安全性水平。技术成效、可靠性以及安全性对于我们为客户提供服务的能力而言至关重要。”——来自2017年年度报告