另一方面，智能客服老玩家众多，纵然抛开阿里京东等，依然还有网易七鱼、Udesk、容联七陌等，这些服务商积累的经验、构建的行业图谱比之厚实，如智齿科技就已构建了26个行业知识图谱，而智能一点目前仅在母婴、出行、餐饮等行业的知识图谱最为完善。

此外，智能一点是针对企业做定制化的售前客服系统，行业数据可通过互联网获取，但同一行业的不同公司其运营模式有同有异，其产品更是如此，要更灵活地处理用户问题，精准化售前导购，将行业数据与企业数据融合很关键，但企业数据必然涉及商业机密，多方考量下企业也不会完全给出自己所拥有的数据，这就对完善售前客服系统形成了阻碍。

如Udesk需要企业自行构建行业知识图谱，对于不懂如何构建知识图谱的B端用户而言，则直接影响着产品最终的呈现效果，而智能一点虽直接为企业构建知识图谱，但企业数据获取上全看合作双方协商了，这一点也就考验着服务商的商业保密诚信度了。

单一的售前客服面临的种种问题意味着智能一点们仍需不断改进完善，才能抓住这尚不饱满的市场先机，在智能客服市场夺得一席之地。

读懂人类的售前客服才能大有作为

售前客服虽在天猫、京东等电商平台难有施展空间，但在其它行业却炙手可热，如医疗、金融、教育等，因此智能一点以AI导购为市场切入点的发展逻辑是有广阔前景的，但要撑起无限前景的客服市场，关键还是在于产品本身。

其一，不断完善产品技术，让智能客服系统读懂人类语言是关键。一方面，人工客服受制于客服人员自身的精力与此行业带来的各种压力，以及工作内容的重复性，让智能客服代替人工有了可趁之机；另一方面，智能客服可24小时在线处理繁忙重复的用户问题，但对自然语言的识别处理能力仍不如人工客服，让其并不受用户的欢迎，绝大部分人依然倾向于绕开智能化客服系统，与人工客服交流解决问题。

因此完善产品技术很重要，强化机器人对自然语言的理解能力，应用深度学习技术让机器人能自主学习活用行业知识图谱。只有能像人工客服一样直接快速地读懂用户所要表达的意思并快速地予以解决，才能让用户更满意，提升客服效率，并对用户进行精准化的产品推销。通过对行业数据收集以及与企业数据的整合利用，更新数据库以便精准快速处理用户问题。毕竟机器人的储存能力与反应速度是人类自愧不如的，只要机器运转正常也不存在需要休息或者情绪不稳定等减效情况。

其二，给产品加入人性化服务元素。人与机器人最大的不同就在于有无情感，售前客服对自然语言的识别能力已经是有了不小的进步，在不断突破技术难关后，对自然语言有了更精准的识别后，也要注重对用户情绪的把握，理解了用户的意思还不够，还要懂用户此时的心理状态，是开心还是愤怒。如若用用户情绪好可适度与之调侃抓准时机推销，如若用户情绪不稳定也要学会像人类一样说一些安抚的话，或者博用户一笑等。

目前智能一点的售前客服系统在文字层面的解读已经有很不错的表现，在语音层面还可以再提升，从语音上也可以更好的识别用户情绪，还可以在视频层面有所突破，从用户脸部表情与语调上更能精准把握用户情绪。

其三，全方位的智能化客服，不仅在售前客服，售中客服、售后客服也要一起抓。一来就线上而言，售前、售中、售后客服缺一不可，如虽被阿里京东们垄断，但尚有市场的电商行业；二来就线下而言，许多传统行业着重于售后客服，且人工客服的接入程序繁杂，如果能将客服直达步骤简化，并给客服机器人引入人声模拟程序，也是不错的选择。

如模拟明星、名人、二次元人物的声音，让客服机器人更有吸引力，以此来弱化用户对智能客服并不智能的印象。如用户在拨打移动客服时，可直接优先接入智能客服机器人，实在无法处理的情况下再转入人工客服。

总体而言，售前客服虽逆转不了电商红利消退的现实，但只要抓住竞争压力尚小的售前客服市场机遇，不断突破产品技术，对自然语言进行精准识别，对用户情绪把握准确，让产品覆盖整个客服过程，在AI常态化的未来世界中，售前客服企业们的确有机会一展拳脚。