98年的小湘在某家装公司当电销人员的半年里，已经有好几次想提离职的冲动了，因为客户被客户骂哭好几次。而面临小湘这种工作状态的电销人员不在少数，与之相似的还有客服，都是需要每天高频次的与人沟通交流的职业。据网易2016发布的客服行业现状白皮书显示，超过50%的客服对现有工作不满意。

图片来自网易七鱼

近日，阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无表示：在人工智能时代，AI将重新定义商业客服，真正做到让天下没有难做的“服务”！

AI进入之前，电销客服行业的痛点很痛

传统电销客服行业的弊病由来已久，电销客服们花了大量的时间和客户沟通，但是效果却甚微，企业茫然找不到解决办法。

1、 从业者之痛：无可奈何的职业

电话销售有三大特点：高无效率、高挂机率、低准确率。那如何解决这几个问题呢？如果不想增加电话的拨打数量，那就只能提高号码的质量；如果号码质量没有变化，那就只能考虑提高拨打电话的效率。前者需要渠道负责，后者则是电销员来负责，就成本而言，企业会更倾向于后者。

但带来的结果就是电销业务员工作量不断的增加，需要不断加班。最终电销员讲得口干舌燥，还达不到良好的效果，而一旦遇到难搞的客户又极易产生负面情绪影响工作。

客服更不用说，特别是在企业做大型活动的时候，常常出现企业客服联系不上，而客服又忙得够呛的情况。大量无意义与重复的问题消磨了客服大量精力，最终使客服与客户的交互相当低效。

客服电销行业由于工作枯燥且压力大，导致人员流失率很高。由于这一行业门槛并不高，因此各个公司肆意挖人的现象很严重，这无形中给了从业者觉得机会多的错觉，使得电销客服难以培养，给企业发展造成了极其不利的影响。

2、企业之痛：“病入膏肓”的经营状态

随着社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，使得传统企业客服需要面临大量的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。比如服务热线、微信、app和官网等，每一个都需要维护打理，不仅人力成本高，而且往往难以做到及时响应，往往遗漏掉目标客户，白白流失大量客户资源。

事实上，客服本应是最熟悉业务的岗位，即是用户需求的感知者，也是产品推进的原始驱动力。但对企业而言，客服电销有三大特点：招人难，培训难，留人难，这使得企业招聘成本节节攀升。由于人的精力有限，即使加班也难以提升效率，很难达到企业预计的目标，最终使企业的经营陷入了费用高收益低的怪圈。

随着AI的发展，如何将AI和急需转变的传统电销客服行业结合起来，为企业赋能，打破“费用高收益低”的边界，将人的价值解放出来，成为迫切需要解决的问题。

正如晓芯智能CEO李进超所说“客服这个环节的体验慢慢就变成了企业的核心竞争力”。一份来自Gartner的统计显示，89%的企业现在都认为竞争建立在用户体验之上，而几年前，这个数值是36%。因此AI除了 释放人的价值，更需要全面建立高质量的客户体验。

所以当下的电销和客服行业，除了对市场要有“先知先觉”的敏锐，在打磨产品的同时，还要做好客户服务，不断提升客户体验，才可能在这场竞赛中赢得主动权。

AI加持后，电销和客服让我们看到更多可能

不管是阿里机器人客服“小蜜”，还是京东“JIMI”、苏宁“苏小语”，作为客服它们依然不能解决客户所有的问题，而剩下的，依然需要人的干预。因此，现阶段人机共融无疑让电销和客服焕发出了新的生机。

1、效率高了不止一点点

京东去年双十一期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍，服务用户数达上百万，独立解决问题能力达到60%以上，实现了秒级触达，全天候快速响应。而当机器人识别到用户的情绪波动比较大时，可无缝切换到人工客服，用户端无须跳转 ，即可完成机器与人工的智能切换。

但这都是趋向于文字的沟通，电销或者语音客服显然要求更多。一方面，它需要机器人音质音色听上去不那么生硬，另一方面，由于电销或者语音客服需要面对处于不同环境的客户，因此如何降噪，从源头提高通话质量就显得尤为重要。

叮咚智能电话机器人

现阶段市面上的电话机器人大致差不多，数据库大小的不同可能会产生差异，叮咚还能风趣幽默，而Yeta电销机器人则声称拥有95%的语音识别率，播音级的水准，可与客户自然交互。晓芯电话机器人在对话的过程中采用多种算法智能降噪，主动对接场景内业务字段，直接抵达场景本质。业界人士认为，“智能客服”的特点首先是自然舒适的交互体验，以适应不同的应用场景；同时，它的下一个技术突破点——自主学习的增强智能。这几乎是主流的厂商都在研发的方向，以叮咚为例，它的自我学习随着数据的累计，会越用越聪明，越聊越智能。而客服越智能，用户体验越好。

场景直通

被打断也无妨

特殊情况直接转人工