谷歌发布Contact Center AI，智能客服真的能够不再“智障”了吗？

2018-07-25 16:56

今天凌晨，Google又有了大动作。

谷歌发布Contact Center?AI，智能客服真的能够不再“智障”了吗？

Google Cloud Next 18大会上，李飞飞于李佳组合再次联手推出了一个新的产品。这是谷歌推出的第一个Solution Product （行业解决方案产品）——Contact Center AI。其集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一身，帮助Contact Center 的工作人员更有效的解决问题和用户提升体验。

就在Google Cloud Next 18大会开始前，“佳飞”组合更是提前发布朋友圈，说明这会是两人合作的又一新里程碑。

谷歌发布Contact Center?AI，智能客服真的能够不再“智障”了吗？

Contact Center AI是如何智能的？

早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企业版，这款软件是用于构建会话代理的综合开发套件，有着超60万的业内开发人员用户。而Contact Center AI的出现，为这一套件再次增添了新内容。谷歌通过DeepMind的WaveNet和用于电话集成的Dialogflow电话网关添加了新功能，如文本到语音转换功能。

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所有功能都致力于使用负责任的、以人为本的AI应用方式，即Contact Center AI，谷歌认为它可能提升用户的全程服务体验。

而Contact Center AI的任务，一是替人类客服接电话，二是帮人类客服更好地接电话。

Contact Center AI似乎与Duplex的模式非常相似。后者是谷歌在今年早些时候的I／O大会上推出的，可以为人们提供自己的对话人工智能助理，以便进行预约，或者通过电话完成其他日常任务。其实，Contact Center AI和Duplex是两款截然不同的产品，它们共用一些底层组件，但技术堆栈和整体目标却截然不同。

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