为什么宁肯被吐槽，银行们也要上马那些蠢AI？

2018-11-19 14:46

AI虐我千百遍，我待AI如初恋

既然在前线场景中应用AI困难重重，为什么就不能让AI在后台当一个安静的“美男子”，一定要让它到前线遭受群嘲呢？

甚至在AI还是个宝宝的时候，就开始大幅度砍掉那些依靠人力服务的岗位。德意志银行首席执行官John Cryan就曾提议用机器人取代全银行一半员工，大约49000名。日本瑞惠金融集团更是打算凭借AI将19000名员工缩减到2027，比例高达90％。中国的一些银行也都跃跃欲试。银行业的大趋势，也导致毕马威的一份最新报告声称，2030年银行及其服务可能会“消失”。

银行们究竟是怎么想的？

简单说，驱动银行变革的核心动力就是成本。

由于大量客服遭遇的问题都是简单的触发式问题，比如询问某业务如何办理、某月账单金额之类的，这些简单诉求是可以通过AI系统搞定一大部分。尽管某些复杂的客户需求目前AI还不可能完美解决，但那些只是小概率事件，为此消耗大量的银行人工，从成本角度考虑显然不合理。哪怕让客户在体验逻辑上麻烦一点，最终找到人工解决，整体上银行还是节约了很大一笔成本。

如果说AI取代人工是利益驱动的产物，那么技术的进步就使这一决策变得不那么蠢了。

以被广泛普及的人脸识别为例，当前的技术在室内光线稳定的环境下，已经可以达到1：1识别准确率90％以上，更差一点也稳定在70％，这足够响应和满足绝大多数人脸场景了。

机器实在识别不出来，还可以由银行员工来进行最终的把控嘛。所以，与AI进驻同时发生的，还有人类员工承担的工作越来越轻量化、复杂化。

对银行来说，原有的机械工种正在变得鸡肋，让人员明显地冗余起来。而另一方面，过多的网点也意味着技术升级的难度和成本都变得很高。

在严丝合缝、层级缜密的银行系统中，升级成功未必有功，出事了肯定有过。因此，减员增效，集中网点来提升线下服务质量与体验，就成为必然的选择。

总而言之，短时期内，用户们还将不得不为不成熟的前线AI技术买单，而前线员工也必然经历残酷的转型阵痛。

前方不忍直视，不如望向远方。一个能够回答每个用户独特财务问题，提供个性化支出理财建议，足不出户就能安全快捷完成任何业务办理的金融未来，还是很值得我们共同期待的。

不过，在这之前，麻烦银行们先停止“AI炒作”。混合云的部署，加速行业知识图谱建设，与一些机器视觉和算法企业进行合作，在业务流程上借助AI实现更为人性化的产品体验，都是现阶段可以做到的事……安排上！

不要让AI未火先糊了。

文 / 脑极体

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