预测分析可以用来改善客户体验的7种方法

2019-04-30 09:52

4．减少客户流失率

长期以来，零售商一直在寻找降低客户流失率的方法。客户流失率指的是在特定时间段内，曾经忠诚的买家停止购买公司产品或服务的比例。也被称为客户流失，客户流失率是一个关键指标，因为留住现有客户的成本远低于获取新客户。

“预测分析可以用来识别存在的客户高流失风险，并帮助企业积极关注客户体验，更好地满足他们的需求，”营销信息服务提供商J．D． Power的首席数据官SeongjoonKoo指出。那些心怀不满的客户往往可以通过激励措施，比如定期付款计划或更低的价格被吸引回来。

分析提供的线索，比如被拒绝的贷款请求，可以向银行或其他金融机构提示客户可能存在较高的流失风险。“了解到这一信息后，银行就可以通过提供额外的选择，比如提供额度较大的信用卡，先发制人地防止客户流失，”SAP客户体验的首席技术官Moritz Zimmermann解释道。

5．资源管理

预测分析还可以帮助组织更智能，更高效地分配资源。“我们已经在帮助零售商通过结合他们的店铺足迹、物流和客户行为的洞察力，来提前几周准确地计划人员配备水平，”Gaynor说。“这将使客户能够与该零售商一起获得流畅的，更好的，更快的体验。”

佳能信息与成像解决方案部高级副总裁兼总经理Dennis Amorosano表示，利用预测模型，卖家可以创建准确的库存预测，并管理资源，以匹配客户的行为和需求。他指出，这样做的好处是双重的。“公司可以更高效，简化成本并减少浪费的资源，而客户则可以获得他们所期望的及时和个性化的体验。”

佳能采用远程监测和预测分析相结合的方法来预测其成像设备的服务需求，并向客户及时供货。Amorosano表示，公司还依赖预测维修模型，对交付给总部客户解决方案中心的客户设备进行实时诊断。

6．内部团队支持

预测分析为内部支持团队提供了快速准确地解决客户问题所需要的洞察力。“这是我们武器库当中的一个关键工具，可以帮助我们更好地理解和改进客户体验，”Gruner说。

通过利用电话、电子邮件、社交媒体情绪、客户升级等关键渠道提供的预测分析，万事达的代表可以确定解决特定类型客户需求的最佳方式。“考虑到所有的这些投入，有助于我们更好地满足客户需求并做出更好的业务决策，”Gruner指出。“预测分析有助于确保我们获得适当的支持，以及时满足客户的需求甚至超出他们的期望。”

7．简化运输

预测分析使组织能够在货物交付期间不断提升客户体验。随着越来越多的客户要求在第二天或当天交付，预测分析可以帮助零售商及其运输合作伙伴实现可靠的按时到货要求。

通过预测潜在的维护问题和确定最优的运输路线，预测分析现在在确保按时交付方面发挥着重要作用。“预测分析将允许每个司机对他们的旅程有更好的期望…运输部门则可以更早地沟通需要对哪些运输路线进行调整来管理运量，以达到改善体验的目的，”Gaynor说。

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