数字化浪潮正席卷各行各业，医疗健康领域也不例外。

在数字化趋势下，信息技术与卫生健康领域深度融合发展，数字化、智慧化成为医院立足长远发展的必选项。智慧医院既是服务于需求方（即患者）的主体，也是服务于供给方（即医护人员、医院管理者）的主体。与传统医院相比，智慧医院仍处于发展初期，医患双方的需求、思考、决策与行动，都会对智慧医院的建设与发展产生影响。

为了更加清晰地探察智慧医院的患者需求、建设要点与发展趋势，京东方科技集团股份有限公司与动脉网蛋壳研究院联合发布《2021智慧医院创新白皮书》，白皮书访谈了20余位医院管理者和行业专家，并在7个城市调研了7803名就医用户，从不同角度思考医院智慧化建设，梳理智慧医院典型场景和案例，展现行业创新成果与发展趋势，以期为行业提供参考。

驱动与制约因素并存

当前，智慧医院的发展受到了政策、需求、技术等多重因素的驱动。

政策方面，顶层设计与落地建设衔接。国家着力推动新一轮医药卫生体制改革，从源头上解决看病难、看病贵等问题；启动健康中国战略，推动以治病为中心向以健康为中心转变。传统的医院运营体系难以满足新阶段的政策要求，智慧化手段是优化资源配置、延伸医院服务链条的重要方式。

同时，数字化浪潮席卷各行各业，医疗体系抓住这一机遇，与智慧城市、人工智能创新应用等领域形成协同，开始大规模智慧化。国家卫健委、国家医保局等部门则在顶层设计的指导下，制定了智慧医院相应模块的要求和标准，使智慧医院建设有更确切的规则可依。

政策对智慧医院的驱动作用

需求方面，疾病谱变化、消费能力变化、消费习惯变化等带来新的需求。据《国务院关于实施健康中国行动的意见》统计，我国心脑血管疾病、癌症、慢性呼吸系统疾病、糖尿病等慢性非传染性疾病导致的死亡人数占总死亡人数的88％，造成的疾病经济负担占疾病总经济负担的70％以上。未来，医院能依靠可穿戴设备、远程监测等方式对慢病患者进行全周期的管理，降低并发症发生率。

近年来，随着社会经济水平的快速发展，我国居民消费能力和健康消费意识比以往有了明显提升。居民对医疗服务产生了更高的要求，不仅要“看好病”，还要“好看病”，以往“三长一短”的就医状态无法满足患者需求，医院需通过智慧服务改善患者就医体验。

同时，移动互联网极大程度上改变了居民的生活方式与习惯，基于移动终端的社交、购物、支付等早已渗透到社会生活，居民在其他领域享受到移动化带来的便利，培养了使用习惯，对医疗健康服务也产生了相应需求，倒逼在线医疗乃至智慧医院的建设与升级。

常见功能类互联网应用的网民使用率，数据来源：中国互联网络信息中心

技术方面，新基建带来新机遇。在医疗资源有限的情况下，云计算、大数据、人工智能、物联网和5G等新一代信息技术在医疗健康领域的应用不断加深，人与人、人与物、物与物的连接效率更高，传统信息化时代积累起的海量数据将帮助有限的医疗资源发挥巨大潜能。目前，互联网在医疗服务流程优化方面已有显著成效。未来，新一代信息技术将深入医疗核心，在医院管理、临床和科研等领域发挥作用。

此外，作为黑天鹅因素，疫情加速了智慧医院发展进程。作为智慧医院的重要组成部分，互联网医院突破了空间限制，其效率高、风险低的优势比以往更加明显，大量实体医院上线互联网诊疗服务；传染病预警、院感防控等环节的智慧化则对疫情防控的精准与高效形成有力支撑。疫情使医院管理者进一步意识到智慧医院建设的必要性，并付诸行动，进而加快智慧医院发展的整体进程。

当然，智慧医院在发展过程中也存在医疗信息化基础不均衡、信息孤岛、复合型人才不足等制约因素，需在建设与发展过程中持续突破。

需求指引建设方向

本次白皮书中，蛋壳研究院通过用户问卷调研和专家深度访谈，总结出智慧医院的六个建设要点、三个优化要点和一组创新要点。

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建设要点：解决用户就医全流程痛点，兼顾细分群体差异化就医需求

一是诊前选择困难，需用AI加人工高效匹配医疗资源。用户尚未开始就医就产生了一系列苦恼，苦恼于现场挂号人太多的用户占比最高，达55．7％，需通过多渠道的预约方式来解决。还有近三分之一的用户不知道选择哪位医生或挂什么科室。智慧医院可通过AI导诊工具解决偏模式化的问题，例如根据患者症状、发病部位等信息推荐科室；通过人工客服解决更灵活的问题，解答患者关于医院其他信息的疑惑。二者相结合，为用户高效匹配精准的医疗资源。

二是诊中多次无效折返耗时耗力，需优化就诊流程和空间布局。多次折返带来的不便在本次调研中有充分体现，47．1％的用户认为看病流程复杂、需要医院上下跑。这需要医院在建设时对空间布局进行优化，比如，能在同一栋楼完成的流程，不设置在多栋楼；能在同一层楼完成的，不设置在多层楼。这对已经建成并运行多年的医院来说难度较大，但对于新建医院来说，空间布局应予以重点考虑。

三是院外医患沟通渠道少，需建立畅通渠道促进医患交流。43．5％的用户在看完病后还有问题想问医生；40．2％的用户在病情突然变化后不知该怎么办。沟通不便在特定人群中表现明显，例如，孕妇最大的困惑是小病痛不知道是否需要就医，老年人在看病结束后容易忘记医嘱。这些痛点可通过采用在线咨询、在线药事服务、互联网诊疗、健康科普等方式予以解决，对患者问题快速回应，辅助患者进行医疗行为决策。

四是老年人面临“数字鸿沟”，智慧服务需进行适老化改造。高达62．9％的用户经历过家中老人不会用手机挂号等服务的问题。医院保留线下传统窗口确实是应对“数字鸿沟”的方式之一，也可设计更符合老年人使用习惯的应用或产品，例如增加智能语音交互功能，减少手动输入的环节；设计符合老年人视力特征的交互界面，并尽可能减少操作步骤等。

五是特殊群体体验欠佳，医院设计需兼顾专业化和人性化。针对儿童就医问题，高达63．7％的家长认为医院人太多，孩子交叉感染风险高，也有家长反馈检查设备让孩子害怕、不配合。孕妇、老年人也存在卫生间、候诊区设施不佳，体验不友好的问题。在谈论医院的“智慧化”时，不应只是高精尖技术的应用，基础设施、设备、环境等都需要给予关注。比如为避免交叉感染，可将儿童保健区域（多为健康儿童）、诊疗区域（多为患病儿童）加以区分隔离。

六是职场人士就医时间难协调，互联网医院发挥重要补位作用。57．2％的职场人士认为看一个病跑几趟、请几次假是最大难题，以互联网医院为载体的诊疗流程能为职场群体改善体验。尽管目前线上只能复诊，无法初诊，但互联网医院与实体医院结合，线上线下形成就诊闭环，可最大限度减少职场人士到院次数。

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优化要点：智慧服务需以患者需求为中心，全流程、分布式提升

近年来，医院相继推出的智慧服务已经让患者有一定感知。本次白皮书梳理出了诊前、诊中和诊后环节部分常见的智慧服务项目，并调研各个项目在用户中的渗透率和满意度。

诊前环节风险智能评估“双低”，解决患者实质问题才是价值标准。本次调研数据显示，诊前智慧服务中，手机预约挂号、智能预诊或挂号已有较高的渗透率，分别达76．7％、60．7％，两项服务的平均满意度也最高。这充分证明，为患者搭建便捷挂号渠道、及时解答挂号疑惑极其重要。

相反，疾病风险智能评估的渗透率和满意度都较低。疾病风险智能评估不能给出实质性的结果，也无法代替医生诊断。同时，疾病风险评估并非高频需求，无法像预约挂号那样每次都使用。因此，医院在开发类似系统时，需深入考虑患者的实质需求。

诊前智慧服务的用户渗透率和满意度，数据来源：用户调研

诊中整体满意度较高，完善便民服务有助于提升就医体验。本次调研中，诊中智慧服务项目的整体渗透率和满意度较高，尤其是自助缴费、查询或打印病历、报告等服务，已成为智慧医院标配，在解决“三长一短”的痛点中发挥了重要作用。不过，便民服务、院内地图与导航的渗透率和患者满意度均较低，仍需改进。便民服务在医院服务中属于外围项目，容易被忽略，但患者在医院的便利体验应该是完整的，便民项目也该受到重视。