5G云联络中心：重塑客服体验

客服对于任何一家企业的业务发展都有着战略意义，然而传统联络中心繁琐的交互流程以及相对单薄的交互手段，已经无法支撑数字经济时代用户对于客服体验的期望，5G云联络中心由此应运而生。

孙迪在连线中表示，较之传统联络中心，5G云联络中心拥有三“融”特征——融视，传统联络中心的交互方式是“按键”和“语音”，5G云联络中心的高清视频能力实现了“第三维”的交互体验，可大幅降低沟通成本、提升用户体验；融智，通过智能助手能够大大提升工作效率，像是关键信息的输入和表达、需求识别、订单生成和检索都可自动完成；融通，通过能力开放，可便捷地将5G云联络中心能力提供给行业各方，实现商业共赢。

中国高速增长的经济态势赋予了企业壮大的土壤，同时也带来人力成本上升的压力，联络中心即属于典型的人力密集型产业；与此同时，联络中心在管理上的最大挑战是员工流失，一般来说前期投入和培训成本实际远高于系统成本。5G云联络中心将如何破局？

“基于5G云联络中心的智能5G视频客服，可以提供全流程AI解决方案，通过IT减负增效的方式，提升品牌形象、改进工作效率，并加速产业升级。”孙迪说，从客服效率看，5G云联络中心从智能语音接入、机器人应答、智能坐席辅助、智能质检、智能分析等端到端云服务，能够提升20％以上坐席效率；从生产效率看，5G云联络中心提供远程视频坐席、远程生产协同，可配合企业提升生产流程效率，加速产业升级；从宣传效率看，5G云联络中心提供企视秀、视频IVR等短视频交互服务，建立了新的展示渠道。

一系列智能化的手段在改变联络中心服务模式、创造更大价值的同时，亦能降低员工流失挑战。比如利用智能知识图谱，可有效支撑员工培训、能力提升，缩短员工培养周期；在客户服务过程中的实时语音转写、业务意图识别、智能辅助、智能质检等，也可降低员工非核心技能要求，使之专注于客户体验和客服目标达成。

企业客服号码与门户网站、APP、微信公众号是面向客户服务的主要入口，其中客服号码最易触达。对运营商而言，码号作为重要资源，需要不断创新来提升其价值。5G云联络中心，将大大强化码号的入口价值。5G云联络中心在疫情期间已展露身手，运营商以此为基础提出了“视频沟通零距离，服务零距离”，如支持居家坐席、不用到岗也能服务。

华为：助运营商将最好5G带给国人

在带来巨大机遇和利益的同时，5G消息、5G云联络中心等新业务的涌现，也对网络提出更高要求。以5G云联络中心为例，其在服务协同场景通常需要高清视频，且服务过程对网络提出“高带宽、低时延、广覆盖”的更高更稳定的需求。

5G网络不是单纯搭建起来就能自适应所有环境，先进的技术产品加上优质的专业服务，才能真正地打造一张5G精品网。华为服务与软件面向5G网络提供“规－建－维－优－营”端到端解决方案，将长期积累的能力及经验，通过平台、工具和专家传递给运营商，助力其5G规模商用成功。

“通过我们的平台，使能服务的效率更高、质量更优，让运营商和用户都获得自己的价值。”孙迪说。根据最新发布的年报，华为在2019年帮助全球35家已商用5G的运营商打造了5G精品网。

网络规划上，华为通过与运营商各相关部门的协同，利用AI＋大数据，基于用户、网络、站点等数据构建统一的数字化沙盘，合理规划网络，平衡投资与业务体验。网络部署上，利用数字化手段和AI等新技术升级传统评估、勘测、验收模式，实现可视化管理、降低建设难度、提升建网安全水准与作业效率，加速5G建网。

网络运维上，AUTIN解决方案解决了传统运维模式所存在的问题，通过自动化作业提升运维效率，智能化预防预测保障网络安全运行，逐步向运维零干预、零风险和网络零中断的网络自动驾驶目标迈进。新业务体验管理上，华为SOC平台支撑业务体验可视、可评、可管、可闭环，实现保障5G业务体验，助力运营商体验变现。

“5G已经进入规模化建设和应用创新落地的新阶段，将发挥其数字经济新时代引擎的关键作用，而唯有优异的5G精品网方能支撑好良好的业务体验。华为将全力支持运营商，把最好的5G带给国人。”在连线的最后，孙迪如是说道。