500万客服将被机器替代？智能客服三大派系激战，抢夺4000亿市场

2019-07-19 17:40

02、三大派系

2001年，小i机器人的出现，标志着中国的智能客服开始萌芽。

但多位业内人士认为，小i机器人真正走上高光舞台，是从2012年开始的。

“2012年，微信的公众号火了起来，很多银行都开始搭建自己的微信公众号，号称‘微信银行’。”熊谢刚记得，当时最火的这类公众号，来自招商银行和平安银行。

2012年的12月，小i机器人和招商银行达成合作，在微信公众号上线了客服机器人。

随后，智能客服开始被广泛运用在微信公众号上。

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微信上的小i机器人

“微信的聊天窗口，是最贴合智能客服的一个场景。”熊谢刚称，业内人士都将其视为智能客服1．0时代的标志。

而2017年，不少行业人又称，智能客服的2．0时代到来了。

2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，从而引发了世人对人工智能的重视，大量热钱涌入了人工智能领域。

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与阿尔法狗对阵时的李世石。图片截取自现场视频。

在此期间，不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注，比如科大讯飞。

因为底层技术的进步、资本的推动，到了2017年，很多人工智能应用开始落地。

而智能客服，就是其中的一个重要场景。

“但是在金融领域，智能客服是从2018年才开始爆发的，很多金融机构都拿出了预算。”熊谢刚称。

目前，在智能客服领域抢夺市场的，主要分为三大派系。

第一个，就是巨头派，比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等等。

阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里为了解决双十一激增的客流量和投诉而研发的。

2016年，阿里小蜜正式走上双十一的战场。

“阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万，其中智能解决率达到95％。”《尽在双十一》一书，曾经透露过上述数据。

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阿里小蜜改变了客服的工作方式。图片出自《尽在双十一》。

此后，阿里小蜜开始将这项技术输出。

第二个，就是金融派。

比如，招商银行旗下的招联云创、平安集团联营公司金融壹账通、建设银行旗下的建信金科、兴业银行旗下的兴业数金等等。

“平安在金融、保险等场景的智能客服已经很成熟了，所以我们也在输出这些智能技术。”徐阳称。

银行和保险业，确实有长期的客服经验，它们在智能客服领域，也尝试得比较早。

第三个，就是创新派。

其中包括做底层技术的科大讯飞，也包括一些侧重AI应用的人工智能公司，比如容联、来也等等。

目前，客服市场的整体市场规模约为4000亿人民币。这意味着，这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新。

三大派系抢夺4000亿市场，各有短板，却也各有所长。

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