500万客服将被机器替代？智能客服三大派系激战，抢夺4000亿市场

2019-07-19 17:40

04、行业难点

除了竞争惨烈之外，这个行业现在面临的第二大难点，就是市场对智能客服的认知不够。

“人工智能要发挥作用，是需要大量的数据喂养的。”熊谢刚记得，一位银行客户曾经只给了50条语音样本，在一周之后就要检测效果。

在检测的过程中，客户还故意出一些问题刁难机器。

人们对人工智能的期望值太高，期望它们一上线，就和人一样聪明。

实际上，虽然智能客服已进入2．0时代，但在很多环节，技术还有大幅度提升空间。

比如，人们一直在设想，在电话客服的那一端，机器能和人一样，做到对答如流。

但是，要做到这一点，并不容易。

“现在最简单的方式，是让机器采集录音，遇到指定的问题，就调取录音。”熊谢刚称。

但是，还有很多变量是无法录音的。

比如“查询卡内余额”，就有无限变量。

还有一些公司会去找一些专业的播音员，来培养机器的音色。

但是，解决了音色问题，还有音调问题，比如升调、降调何时运用。

还需要结合上下文，理解反讽、正意反说等等。

对于博大精深的人类语言体系，机器在短时间内无法完全掌握。

其实，语言体系就是人的思维的一种反映，学习不同的语言体系，甚至可以重塑一个人的思维。

“有第二种语言，就像有第二个灵魂。”罗马大帝查尔曼曾经如是说。

在电影《降临》中，外星人会讲述一种神奇的语言，当人类领悟这种语言时，不仅可以改变思维，甚至可以改变因果。

500万客服将被机器替代？智能客服三大派系激战，抢夺4000亿市场

电影《降临》中的外星人文字，水墨圆环意味着因果相接。

语言与思维的这种神秘关系，一直在引发人们的思考和讨论。

如果机器真的能够完全掌握人类语言、替代人类，它们是否就具有了和人类一样的思维？

尽管还存在一些困难，但智能化的浪潮，似乎势不可挡。

邴依依也明白，重复、无技术含量的工作，并无核心竞争力——“不是机器来取代你，也会有人来取代你。”

她正在学习运营知识，准备转行，向一个更有创造性的职业迈进。

你或者你身边的人，可能已开始感受到人工智能的福利或压力。

人工智能的时代，已悄然来临了……

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