作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2018年共收到消费者针对汽车服务类问题（包含综合问题）有效投诉14，272宗，其中包含服务问题投诉数15，568个。根据数据，2018年汽车消费者抱怨最多的十大服务类问题具体排名如下：

投诉数据显示，在2018年汽车消费者投诉的十大服务问题中，引发消费者抱怨的主要问题依然集中在售后环节。其中，“召回方案不合理”成为2018年最大抱怨点，与去年同期相比增加2，819宗，占到了服务类投诉数总量的18．73％。而“不解决问题”投诉虽排在第二位，但较去年同期已有所好转。在售前服务问题方面，“出售问题车”已跻身十大服务问题的第三位，与“出售库存车”均呈现投诉同比增长趋势，可见2018年售前环节存在的问题在逐步凸显。除此之外，“态度蛮横”、“无零配件”以及“服务承诺不兑现”，也成为2018年投诉增速较快的服务类问题。

1、召回方案引发消费者抱怨 不少补救措施难被认可

车质网投诉数据显示，“召回方案不合理”无疑成为2018年服务类投诉热点，近3，000宗投诉占到了服务问题投诉数总量的18．73％。其中超过半数投诉来自于合资品牌，占总量的65．83％，而其余投诉均为自主品牌，其中未见进口品牌的身影。在合资品牌投诉中，日系及韩系品牌分别占比达29．06％和24．15％。

那么引发消费者抱怨的召回都有哪些呢？2018年，“机油增多”问题确实给很多消费者带来了困扰，面对多款配备涡轮增压直喷发动机车型先后曝出的问题，车企的应对方式自然很难令消费者接受和认同。因此，在车企发布相关召回方案后，也一度催生了消费者质疑“召回方案不合理”投诉的产生。在车质网后期接到的投诉中，确实有部分消费者后期反馈车辆经召回处理后，出现了“动力下降”、“油耗高”等其它问题。但从抑制“机油增多”问题出现的角度来看，产生这些新增现象或许难以避免。

除此之外，还有部分消费者对制动总泵召回方案表示不满，涉及相关投诉165宗，占比3．69％。据召回公告显示，车辆制动总泵油封由于表面润滑不足，可能存在翻转现象，造成密封不良，产生漏油并引起组合仪表的制动警告灯点亮提示。对此车企的召回解决方案为对故障灯没有报警的车辆制动主缸喷涂硅油，对已出现故障灯报警的车辆进行更换制动总泵总成处理。这引起了部分消费者的不满，认为车企“区别对待”的做法，并未体现出车企对消费者行车安全的足够重视。

2、包修期内责任认定存在分歧 易引发纠纷

“不解决问题”、“不予索赔”这些听上去原本不该出现的问题，同样进入到2018年十大服务问题投诉中，分别排在第二和第四位。相比之下，“不解决问题”投诉量较去年减少了677宗，同比下降28．5％，显示企业在解决问题方面投入了更大的精力，也有一定效果。在相关投诉中，自主品牌占比达51．48％。不过合资品牌此类问题同样严重，占比46．65％，其中美系品牌占比最高。“不解决问题”伴随车辆故障而产生，从出现问题时间段来看，相关故障问题主要集中在购车1年内，占比达59％，而购车3年内则占到89．35％；结合首次故障里程来看，有89．94％的故障问题集中在行驶里程60，000公里以内。由此可见，“不解决问题”投诉多出现在包修期内，从而引发消费者对售后服务的不满。与“不解决问题”相比，“不予索赔”问题则多集中在合资品牌中，占比达54．43％，其中美系品牌依然最多，占比达20．3％。投诉数据显示，产生“不予索赔”问题的车辆，其故障问题主要出现在购车3年内，占比达70．8％，首次故障里程在60，000km以内的占到83．98％。

从涉及的故障问题来看，“不解决问题”与“不予索赔”涉及的故障问题较为相似，基本集中在各类异响、车身生锈、影音系统故障及电瓶故障等问题中。究其原因，4S店、车企与消费者之间，对于是否属于质量问题的认定存在较大分歧。尤其是像“感知质量”问题，部分车企（自主品牌尤为明显）并不认为异响属于产品质量问题，因此不予解决。车质网发现，2018年“态度蛮横”投诉量的同比增长，也与上述问题有一定关联性，处理方式激化了与消费者之间的矛盾。