3、2018年汽车售前市场仍存乱象 相关投诉同比大幅提升

据乘联会数据显示，2018年国内乘用车累计销量达2，235万辆，同比下降5．8％，这也是28年来国内乘用车销量首次出现负增长。库存压力大、削减产量、提升销量，成为2018年车企及经销商必须面对的现实，或正因如此，2018年国内汽车售前环节所产生的纠纷也较此前大幅提升。

车质网投诉数据显示，“出售问题车”投诉较2017年增长近67．3％，而“出售库存车”投诉更是同比增长近一倍，达94．3％。2018年，两大售前问题投诉主要集中在SUV及紧凑型车中，其中投诉多发生在山东、河北、河南、广东等地，有近六成投诉车辆为2018年购买。从品牌属性来看，“出售问题车”问题自主品牌与合资品牌平分秋色，占比均在48％上下；而“出售库存车”问题则主要集中在自主品牌中，占比达53．38％。相比之下，德系、日系品牌在“出售问题车”方面占比相比较大，分别为14．83％、13．08％。而在“出售库存车”方面，美系、德系品牌问题则较为集中，占比分别为19．24％和10．57％。

“出售库存车”虽然国内相关法律法规并没有对“库存车”有严格定义，但出厂日期并非是产生此类投诉问题的症结所在。据消费者反馈，签订购车协议时看不到实车，提车时发现问题后经销商不予换车，甚至是经销商有意隐瞒等行为，才是引发消费者投诉的主要原因。对此，车质网提醒广大消费者，在签订购车协议时，一定要确认车辆出厂日期，如果没有现车，消费者也可以提出需求，让销售人员明确在协议或合同上。相比之下，“出售问题车”的情况就要复杂很多，尤其是消费者反映最多的“二次喷漆”问题方面。在维权过程中，由于车辆已使用过一段时间，4S店多不承认“二次喷漆”为售前环节产生，致使不少消费者碰壁。

4、车机故障领衔 “无零配件”投诉量同比翻番

2018年，“无零配件”投诉与去年同期相比增幅近1．4倍，配件供应不足、等待时间长，成为投诉的主要问题。车质网数据显示，自主品牌占比近60％，而美系品牌位居第二，占比为11．97％。其中，有近半数投诉集中在SUV车型中，紧凑型车占比21．20％。国内热销车型竟然出现售后零配件供应不足的情况，这其中究竟隐藏着什么问题呢？！

具体到故障问题来看，2018年涉及影音系统故障、导航问题等车机故障投诉占比较大。结合车辆出现问题时间段及首次故障里程来看，绝大多数“无零配件”问题甚至出现在汽车三包期内。有消费者反馈，车辆导航出现黑屏后，4S店工作人员告知为车机故障通病，定件周期一般为7天左右。但一周时间过去，消费者再次打电话讯问时，4S店却告知厂家目前也缺货，无法承诺具体到货时间。此后，消费者打过无数次电话，但一直没有结果。上述案例可以说较为典型，如果车辆零部件因质量可靠性差引发大量索赔，供应商又无法及时攻克技术难题或供应链出现问题，会令消费者产生抱怨情绪。尤其是在车载车机方面，目前很多车企在产品宣传中，都会将车载互联功能作为产品亮点，如果故障问题长期得不到解决，消费者势必会产生积怨。

5、销售与售后环节或存诚信危机 销售环节更为严重

企业诚信一直是消费者关注的问题，一旦4S店陷入失信危机，那么车企所谓的品牌忠诚度也将无从谈起。在“销售承诺不兑现”投诉问题中，自主品牌占比近60％；而在“服务承诺不兑现”方面，自主与合资品牌占比相当，均占到48％左右。在销售环节中，自主品牌4S店销售人员为保成交量，可能更容易在口头上承诺给予更大优惠幅度或赠品，但签订购车协议后却难以兑现。从消费者反映的情况来看，例如赠送保养、装饰贴膜、退保证金等承诺，在后期均未履行。而在售后服务环节中，无论是自主还是合资品牌4S店，都存在处理方式不当的情况。据消费者透露，为了暂时安抚消费者的不满情绪，有些4S店售后人员会先承诺消费者解决故障问题，但在后期处理过程中却以各种理由拖延，甚至矢口否认。从相关故障问题来看，此类问题多集中在变速箱异响、顿挫，车机导航、影音系统故障等方面，对于某些品牌4S店来说，上述故障确实在某些产品中，成为售后的“老大难”问题。但无论怎样，企业诚信依然应放在首位，不管是4S店还是车企，都不应采取“忽悠”的方式对待消费者，毕竟糊弄他人就是对自己的不负责任。