同时，在服务内容方面，依然以提供基本医疗、公共卫生以及健康管理三大服务为主。只不过智慧家庭医生的概念是在原有服务的基础上引入各种“信息化”技术，使得信息化技术与传统家庭医生服务相结合。

图3 智慧家庭医生与传统家庭医生的对比

图片来源：蛋壳研究院制图

智慧家庭医生与传统家庭医生相比，其核心优势是利用人工智能、互联网等多种信息化手段，使得家庭医生签约向着“无纸化、信息数据化、平台系统互通化”不断发展。

表2 智慧家庭医生与传统家庭医生的对比

数据来源：调研访谈，蛋壳研究院整理

与传统家庭医生服务相比，我们看到智慧家庭医生在签约、建档、履约、健康管理等方面的优势明显。那么，智慧家庭医生如何建设和运营，下面我们将做进一步分析。

落地：智慧家庭医生工作站如何建设运营

智慧家庭医生工作站解决家医服务5大痛点

（1）家庭医生服务面临5大痛点

传统的家庭医生服务面临签约建档工作量大、履约质量差、医生积极性不高、缺乏有效的监管和考核以及数据相互孤立5大痛点。

签约建档工作量大

家庭医生与居民进行纸质签约和填写健康档案相关资料后，回到办公室再进行人工二次手动录入，将所有数据录入完毕后，才能为签约居民建立个人电子健康档案。整个过程需要占用家庭医生大量时间，压缩了提供其他签约服务的时间。而且，在数据录入过程中，容易出现错录和漏录现象，影响居民电子健康档案的质量。

履约质量差

家庭医生为签约居民提供服务，由于医疗设备携带不便，需要居民到当地医疗卫生服务机构接受服务。比如，在提供公卫体检服务中，居民需要去不同科室检查不同项目，待检查完毕后，还需要等候较长时间才能拿到体检结果。居民再拿体检结果给签约医生查看，是否存在健康问题。整个过程耗时较长，流程繁琐，部分居民觉得麻烦而放弃接受公卫体检服务。

另外，在随访方面，主要通过电话随访，通过这种单一的语音方式，一方面，随访的次数受限。另一方面，居民不能较好地表达自己的身体情况，给家庭医生的治疗决策造成影响。

医生积极性不高

家庭医生的主要来源于基本医疗服务，而他们的医疗水平直接影响医疗服务的质量。虽然依据相关政策，上级医院与基层医疗卫生服务机构建立了协同机制，但是，医院专家平时工作量大，很难抽出时间到基层对家庭医生进行实地指导和培训，制约了他们医疗技能的提升。

同时，数据录入、档案整理等工作占用了家庭医生大量时间，导致他们提供疾病治疗的时间缩短。另外，目前的考核机制较难真实地反映每个家庭医生实际的工作量和履约效果，收入与付出不匹配，这些因素共同导致了家庭医生的积极性不高。

缺乏有效的监管和考核

家庭医生管理者主要通过向上报汇总方式对家庭医生签约服务进行考核，没办法对服务过程进行动态监管，也不能了解居民对家庭医生签约服务的满意程度。由于缺少实时有效的监管数据，导致考核结果出现偏差，不公平现象时有发生。

数据相互孤立

家庭医生在服务过程中，对签约、建档、疾病治疗、健康管理、随访等服务都会做详细记录，但是，各自记录的数据无法实现实时共享，导致彼此信息交流不畅，影响相关服务的推进。

图4 家庭医生服务面临5大痛点

图片来源：蛋壳研究院制图

（2）智慧家庭医生解决痛点，改善服务

智慧家庭医生工作站的建设恰好能够解决目前家庭医生签约服务面临的痛点，通过数字化技术实现无纸化签约，减轻家庭医生的工作负担，明确签约服务内容，促进绩效考核科学化，调动家庭医生的工作积极性，并且能够对履约情况进行有效监管，减少签而不约现象的发生。

减轻负担，增加获得感

在签约建档方面，智慧家庭医生能够通过数字化手段实现无纸化签约和电子健康档案建立。无需填写纸质资料，签约和建档同步进行，节约资料填写时间，减轻家庭医生工作负担。签约居民通过手机也能够方便快捷地查询签约服务协议内容，还能帮助签约居民及时地履行各项义务及费用。

在服务内容方面，通过多端口的健康数据共享，实现上门服务、预约服务、在线问诊、健康档案查询、绿色通道转诊、就医全程跟踪指导等一系列服务，使得签约居民获得最佳的就医体验。

在健康管理方面，家庭医生利用物联网技术对签约患者健康数状况进行实时管理，做到高频数据采集，实时监控，实现“第一时间预防及第一时间治疗”。

同时，智慧家庭医生能够通过大数据来科学地制定健康管理计划，对管理周期，相关内容及成效等多个方面进行个性化制定。针对签约用户的个人健康状况，结合季节、温度、疾病流行情况等，通过家庭医生综合服务管理系统云平台的数字化手段，提供个性化健康教育和健康咨询等。

因此，智慧家庭医生在服务手段、服务内容、服务质量等方面都优于传统家庭医生，使得服务更加智能化、便捷化、高效化，大幅增加了居民的获得感。

科学考核，资源共享

绩效考核依据按劳分配的原则开展，调动家庭医生工作积极性。家庭医生服务费主要由签约居民、医保基金及基本公共卫生服务经费三方承担。而家庭医生服务费作为家庭医生签约服务主要的收入部分之一，其家庭医生团队薪酬分配，主要遵循按劳分配的基本原则。

智慧家庭医生利用信息化技术对考核的各个指标及流程进行数据化处理，使得考核方式更加简便及合理。信息化技术在方便考核过程的同时，使得家庭医生考核制度能够有效的进行下去，体现了薪酬分配公平、公正及公开的基本方针。

同时，智慧家庭医生利用数字化技术建立上级医疗机构对基层医疗服务沟通的桥梁，利用远程诊断、带教示范等数字化手段，对基层医疗机构进行技术支持及业务指导。

另外，家庭医生综合服务管理系统云平台，能够实现多级医疗卫生信息共建共享，逐步实现与国家数据共享交换平台的对接连通。利用云平台对接基础资源信息数据库，将大幅提升基层家庭医生的服务能力及工作效率，大幅改善基层家庭医生不足的现状。

强化监管，注重结果

智慧家庭医生能够利用数字化手段实现数据采集及共享，大幅提高了政府监管部门的数据采集效率，监管部门能够第一时间掌握签约对象数量与构成、服务质量、健康管理效果、签约居民基层就诊比例等情况，有利于各级卫生健康行政部门推进对家庭医生服务情况考核评价工作。

而且智慧家庭医生通过云平台建立政府监管部门与签约用户及医生的快速沟通渠道，有利于处理家庭医生相关的各项投诉及建议。对于未遵守国家法律法规及政策相关要求的行为，能够做到及时发现，及时解决。

图5 智慧家庭医生工作站解决痛点，改善服务

图片来源：蛋壳研究院制图

智慧家庭医生工作站的建设流程

智慧家庭医生工作站的建设主要经过考察选定、订协议、平台建设、设备调式和场景应用5个阶段。

图6 智慧家庭医生工作站建设流程

图片来源：蛋壳研究院制图

（1）考察选定

在基层医疗机构布局智慧家庭医生工作站，需要结合当地家庭医生服务的情况，涉及覆盖的居民数量、重点人群的分布、家庭医生服务团队的数量、家庭医生人员结构等，并且还要考虑当地政府和医疗机构对智慧家庭医生的接受程度。

只有签约服务居民数量达到一定规模，政府愿意采购相关服务，医疗机构配合使用的前提下，才能推动智慧家庭医生工作站的部署。

（2）签订协议

在选定智慧家庭医生部署点后，就进入协议签署阶段。协议内容包括政府、医疗机构、企业各方的权利和责任，还涉及到整个项目的交付方式、交付时间、交付内容。

特别是政府看重的不只是项目的建设情况，更注重项目交付后的管理和运营，需要通过智慧家庭医生工作站的建设，切实改善家庭医生签约服务的质量，为居民带来更好的就医服务体验。

（3）平台建设

平台建设主要分为硬件配置和软件部署，硬件配置包括为家庭医生团队提供家医工作PAD、随访包，为基层医疗卫生服务机构配置查体车等。软件部分主要是服务器部署，企业一般需要将服务器部署在当地卫生主管部门的信息中心，便于主管部门进行监管。

另外，还需要打通家医工作PAD、手机端、随访包、公卫一体机、服务器等设备终端，实现数据的互联互通。通过采访相关专家获悉，如果只是建设平台，无需服务器本地化部署和平台打通，整个项目的建设周期一般在1个月左右。

但是，根据走访调研，80％的部署地区都需要进行服务器的本地化部署和多平台互联互通，因此，整个项目的建设周期需要更长时间。从项目建设成本看，根据区域人口和家医团队总数来核算，一个区县智慧家庭医生工作站的总体投入在200～800万元。

（4）试验调试

完成服务器部署和各平台连接后，需要对整个智慧家庭医生工作站进行试验调试，检查相关设备能否正常使用，平台能否保持稳定运行，各终端之间的数据能否实现互联互通。

（5）场景应用

场景应用作为项目建设的成果检验环节，涉及到签约建档、医疗服务、健康体检、健康干预、居民随访、服务考核等各个环节。需要通过建档效率、重点人群履约率、随访率、居民满意度等指标进行对比，检验智慧家庭医生工作站是否减轻了医生工作负担、提升家庭医生签约服务效率，真正体现平台的价值。

智慧家庭医生工作站的运营模式

智慧家庭医生工作站的宗旨是通过一套家庭医生签约服务系统，服务于家庭医生签约全流程，以建立智慧家庭医生工作站为核心，借助PAD、随访包、查体车、公卫一体机等智能化设备开展家庭医生各项服务，连接各大终端设备、医疗机构信息化系统和政府主管部门健康信息系统，实现多平台、多系统数据的互联互通，最终实现家庭医生一站式解决方案。

图7 智慧家庭医生一站式解决方案

图片来源：蛋壳研究院制图

智慧家庭医生一站式解决方案的构成要素，主要包含监管层、签约层、履约层和支撑层。上级监管单位与智慧家庭医生一站式解决方案供应商签订合作协议后，建立智慧家庭医生工作站，然后通过监管单位辖区内的社区服务中心（站）等基层医疗机构开展家庭医生服务，与辖区内的辖区居民进行签约。

在整个智慧家庭医生服务中，产生各类的健康大数据，通过数据流的方式上传到家庭医生云平台，同时采取实时同步的方式，实现与本地医疗卫生监管平台的互通，监管单位通过平台对所有家庭医生签约服务进行监管。

（1）监管层

上级监管单位通过医疗卫生监管平台对其辖区内社区卫生服务中心（站）等基层医疗机构进行监管和考核。对家庭医生提供的履约服务进行动态监管，对数据显示异常的单位进行审核，发现问题及时纠正。

同时，对基层医疗机构的家庭医生签约服务进行考核，考核内容主要是针对履约率、履约进度、服务规范、随访率以及体检覆盖率等指标。

智慧家庭医生方案根据当地卫健委的规则来制定，采用帐号分级方式，即各级帐号所拥有的权限不一致，越往上级，权限等级越高，使用签约统计、随访管理、统计分析及积分制等方式代替传统家庭医生的考核方式。

（2）签约层

居民可以通过手机APP、电视OTT功能等与家庭医生完成电子签约建档，居民将相关信息录入后，能够实时上传到医疗卫生数据库，进行备份存档。

居民通过账号登录，可以随时查询、修改自己的签约信息。家庭医生通过后台可以查询自己签约的居民数量、居民的健康档案等相关信息，能够掌握签约对象的基本情况。

（3）履约层

智慧家庭医生体系的履约层为家庭医生团队根据签约服务内容为签约居民提供基础包服务及增值包服务。传统家庭医生的履约采取建立本地电子健康档案或纸质档案的方式对签约居民的健康状态进行录入。

同时对年度内体检、服务记录及随访记录，通过纸质记录的方式对家庭医生服务所涉及到的各个环节进行记录。

而智慧家庭医生则完全打破“纸质化”的弊端，通过医生端APP及工作PAD等端口，实现数据一体化的操作，满足了家医履约中对于高效、精准、便携的需求，方便医患及时、高效沟通，帮助家医面向签约居民实施全方位全周期的基本医疗、公共卫生和健康管理服务，将履约工作做实做细。