沦为“鸡肋”的自助服务终端

在线就诊平台之外，自助服务终端是医院是否迈进“互联网＋”之列另一个重要体现。

同样十分醒目，同样被人选择性忽视，笔者在医院看到多台自助服务终端。主要分为两类，一是自助缴费查询终端，二是自助报告打印终端。每层都放有两台，一楼大厅多至四台，但其中两台已经黑屏。

就诊之后的缴费环节，相较于人工窗口老老实实排队，笔者更倾向于在自助服务终端完成操作。然而，插入就诊卡点击缴费，屏幕弹出的失败提示之后，工作人员走了过来，表示“缴费只能去人工窗口”，随后又补充道，“如果不嫌麻烦的话，也可以到一楼大厅按照机器缴费流程进行操作。”

下到一楼找到那台特定的自助服务终端，一张写有缴费流程的卡片被医用胶带并不牢靠地粘在屏幕上方。提示还算清晰明了，只是过程较为繁琐。再然后打印检查报告，尴尬戏码再次上演。工作人员告知，“仅有一楼的机器能够打印。”

整个流程走下来之后，也就不难理解自助服务终端为什么极少有人使用，只因其服务太过于“自助”。

根据自助服务终端上显示的信息，笔者找到了机器生产厂商，深圳市某康医疗科技有限公司。其官网公示有各类资质证照以及对应的自助服务终端产品，客户案例页面还展示着，中国人民解放军第一五二医院、深圳宝安区人民医院、宜昌市中医院等都是其合作医院。

但根据新闻页面的更新情况能够看出，该公司官网已经有段时间未进行维护，在线咨询系统也已无法使用，多处链接点击之后都是404状态。

在与医院工作人员的交流中，笔者了解到，2018年初，该院二甲复审成功。为迎接二甲复审考核，医院进行了一系列整改，包括推行6S管理、落实制度、人才、人文建设等。自助服务终端就是在此期间投入使用，至于实际使用率，确实没有达到原来预期的水平。

如生产厂商官网介绍的那般，自助服务终端可提供自助办卡、挂号、查询、缴费、化验单打印等所有非诊疗环节的自助服务，其对于患者、医生和医院三方来说都是一得力助手。如北京民航总医院航空医院新综合大楼建成之后，引入了69台自助服务终端。在投入使用短短四个月时间之内，就累计服务超过13万患者，共提供自助挂号服务6．9万＋次、打印检验报告60万＋份。

相比之下，低线城市医院的自助服务终端，就如文中所描述的那样大多都沦为“鸡肋”，弃之可惜，用之心累。

还能再抢救一下？

走出医院，笔者一直在思考，为什么在一线城市大展拳脚的互联网＋医疗，到四线小城却开始水土不服？这是否还能再抢救一下？

调查了老家当地其他几家规格中上的医院之后，一些藏匿于深层的共性问题浮出水面。

首先，低线城市医院的信息系统尚不完善。这属于历史遗留问题，在拥抱互联网的浪潮中，许多医院其实有心无力。长期以来未能建起一套完善的信息系统，导致情况变得极为复杂。所以，各个医院的“互联网＋”改造的程度也就参差不一。

最为直观的表现是官网、官微等线上平台的建设。笔者老家当地三家二甲医院，其中最为落后的一家，官网目前已经无法找到，官方微信平台也荒废已久。线上就诊平台，仅有前文中说到的市人民医院提供有微信公众号入口。还有一家官网提供线上预约，通过咨询后得知已经无法使用。

因此，在这座位于河南东部的四线小城，市人民医院在互联网＋医疗的路上算是走在最前的那个。并且，为补足短板，在今年年初其还与与华为签订战略合作协议。将“胸痛、卒中、创伤救治中心”与远程医疗融合，构建起“互联网＋胸痛、卒中、创伤救治”模式。

其次，互联网＋医疗的建设任重道远，需要多方共同协作。不仅是医院方面的努力，当地医疗健康事业管理部门以及第三方服务商的参与也同样重要。

据悉，笔者老家当地在2018年才提出相对完善的全民健康信息平台建设方案，搭建工作至今尚未完成。具体包括构建居民健康档案、电子病历、全员人口3大数据库，实现公共卫生、医疗救治、计划生育、药品管理、医疗保障、综合卫生管理6大业务应用，以及各级信息平台的互联互通。

有了医院与政策支持，互联网＋医疗还要与支付系统连接，这要求第三方服务商在行业拥有充足经验和资源，打通各个系统之间的壁垒，最终实现协同。

最后，低线城市的实际情况也是互联网＋医疗推进的一大阻碍。低线城市医院的服务对象与北上广等发达地区有别，还是以小编老家为例，截至2017年市总人口为156．94万，医院服务覆盖范围至多是扩展至周边县市，而北上广则是要考虑到全国患者的需求。

另一方面，低线城市医院就医的患者对互联网的接受程度各不相同，即需求的不匹配。这也是自助终端闲置的原因之一，自助就诊较高的学习成本更加大了他们对人工窗口的依赖程度。

不过，“互联网＋”改造从来都是消费端先行，先改变生活方式，再去改变生产工具。要说对四五线城市的衣食住行全面又深入地渗透，未来路远且长。